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Solutions. Que signifie le sous-titre de votre ouvrage
: " Comment passer du discours à l'action " ?
Jean-Michel Moutot.
Cette phrase peut en effet apparaître polémique, mais
elle est en réalité relative aux ouvrages existants.
En effet, la plupart des livres sur le sujet sont plutôt
d'ordre théorique : ils donnent des considérations générales
ou des méthodes sans vraiment fournir les clefs pour
les appliquer sur le terrain. Dans notre ouvrage, nous
avons voulu faire une synthèse des approches et des
méthodes utilisées, dans les petits cabinets jusqu'aux
plus grands, et donner ensuite les éléments techniques
et les moyens d'évaluation nécessaires à leur application
concrète dans une entreprise.
Pouvez-vous
donner une définition de " la conduite du changement
" ?
La conduite du changement, c'est l'ensemble
des méthodes, des techniques et des moyens mis en uvre
pour accompagner une transformation et aboutir plus
rapidement à des résultats d'évolution.
Elle intervient lors d'évolutions classiques,
mais dans la plupart des cas, elle est associée à des
projets informatiques. La vague e-business, les projets
" on demand " et la tendance à l'externalisation font
que l'accompagnement de projets de transformation intervient
de plus en plus.
Cette
démarche managériale qui consiste à accompagner un changement
dans une entreprise est-elle récente ?
On estime que la conduite du changement
a une existence formelle depuis le début des années
90. Auparavant, la démarche avait une connotation plus
RH et plus organisationnelle. C'est surtout avec la
première vague de projets ERP que sa formalisation et
son industrialisation se sont intensifiées.
Dans
votre ouvrage vous distinguez trois grandes approches.
Mais n'y a-t-il pas autant de méthodes que de cas à
traiter ?
Nous avons fait le tour des pratiques
des différents cabinets petits et plus grands, et il
en est ressorti ces trois approches.
La plus classique et la plus utilisée, la démarche "
gestion de projet standard " consiste à traiter le changement
en formalisant et en planifiant les tâches. L'approche
industrielle s'applique à l'occasion de projets de grande
envergure, avec un suivi collectif du personnel concerné.
Enfin l'approche psychosociologique intervient dans
des projets de plus petite taille (une dizaine de personnes),
car il implique des actions individuelles et une implication
forte de la part du personnel concerné.
Au final, on peut dire qu'il y a autant de méthodes
que de praticiens, car si on peut classer chaque cas
dans l'une des trois approches globales, la conduite
du changement va s'adapter à la situation et à ses caractéristiques.
Quelle
est la place de l'équipe informatique dans un projet
de conduite du changement ?
Notre
mission, chez IBM Services est d'accompagner l'entreprise
et ses acteurs à bien mener les transformations. Aussi,
dans le cadre de la mise en place d'un système informatique,
nous travaillons étroitement avec l'équipe informatique,
pour définir les paramètres et les accompagner dans
leur tâche.
Mais pas seulement, car il ne faut pas oublier que le
changement les impacte aussi directement, dans leur
organisation, par la remise en cause de leurs compétences,
etc. Nous sommes aussi là pour veiller aux conséquences
des transformations sur l'informatique, sur le plan
humain autant qu'organisationnel.
Dans
votre ouvrage, la communication prend une place importante
et récurrente. Est-elle un pilier central de la conduite
du changement ?
La
communication est un levier évident, nécessaire, mais
pas suffisant. Les autres leviers sont la formation
et l'accompagnement du personnel, afin de motiver les
acteurs de l'entreprise et de créer une dynamique de
groupe ; il y a ensuite l'organisation à traiter, en
créant notamment en parallèle un centre de compétences.
Enfin un levier important est celui de l'accompagnement
du management appelé aussi " coaching ". L'agrégation
de ces éléments fait la conduite du changement.
Quelles
sont les réactions des gens quand vous arrivez dans
une entreprise pour accompagner un projet ?
Les gens font d'abord preuve de surprise, d'incompréhension.
Ils s'interrogent sur notre rôle, mais une fois la proximité
établie et les intérêts définis, tout va bien.
La
méthode " Change way " que vous développez dans
la dernière partie de votre ouvrage est-elle celle d'IBM
Business Consulting ?
Non, la méthode " Change way " n'est pas exactement
celle utilisée par les équipes d'IBM Business Consulting.
Nous avons voulu faire un best of et un mixage des meilleures
pratiques en conduite du changement. Les lecteurs y
verront peut-être l'image forte d'IBM transparaître,
mais notre but est de leur fournir une approche, des
outils et des techniques que l'on peut mixer et adapter
à un cas client, quel qu'il soit.
(*) Pratiques de la
conduite du changement, par David Autissier et Jean-Michel
Moutot, Editions Dunod, 245 pages, 26 euros.
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Propos recueillis
par