Laurent Renaudon (MGET) : "Nous commençons à appréhender la notion de configurateur de produits en ligne"

Quelle est dans ses grandes lignes l'historique de l'informatique de la MGET ?

La Mutuelle générale de l'équipement et des territoires a 60 ans d'expertise sociale et de défense des valeurs mutualistes. Nous accompagnons 253 000 personnes. Avant 1990, la MGET disposait de peu de moyens informatiques. Nous sommes entrés dans l'ère de la micro-informatique et des solutions de traitement de données dans les années 1990 à 2000, et avons rattrapé notre retard.

En 1995, sous l'impulsion de la direction générale et de la présidence générale, nous avons amorcé une montée en puissance sur le terrain informatique. Depuis, nous n'avons eu cesse de nous outiller. L'informatique accompagne désormais l'évolution et l'innovation de nos offres de services.

Nous nous sommes dotés d'une gestion de la relation clients à l'appui de la solution Selligent. Sur cette base, nous avons déployé un portail Internet équipé d'espaces comptes adhérents avec des accès signés, ainsi que des mini sites pour notre réseau de 123 agences. Un portail d'entreprise a également été mis en œuvre avec des espaces sécurisés, à la fois à destination des gestionnaires et des élus de la mutuelle.

Nous avons en outre élaboré un système d'information décisionnel, basé sur la technologie SAS, qui est aujourd'hui reconnu et partagé dans le monde de la mutualité. Une plate-forme téléphonique de 20 positions a également été mise en place. Lors du lancement d'une nouvelle offre en 1996, nous avons fait développer un outil de gestion avec un lien vers le système informatique de l'assureur CNP qui nous fournit les produits, en vue d'automatiser le suivi des dossiers adhérents.

Enfin, à l'occasion de l'ouverture de notre nouveau siège social, nous avons passé notre infrastructure réseau en full IP, pour la voix et les données. Notre plate-forme téléphonique a été combinée à un Alcatel Omnivista. Des dessertes Wifi ont également été installées.

Avez-vous couplé la téléphonie à votre solution de gestion de la relation client ?

Oui, nous avons déjà engagé et travaillé avec les éditeurs sur ce processus pour le couplage de la téléphonie sur IP à notre CRM. Des phases de tests sont encore nécessaires avant de planifier la mise en production. Ce couplage présente de nombreux avantages. D'abord nous serons capables de reconnaître l'appelant, avec à la clé un taux d'information dans notre base de données de 70%. La fiche des clients, présentant une vision de leur historique, sera remontée automatiquement. Parmi les projets attendus, ce sera aussi la possibilité d'orienter l'appel en fonction de la communication téléphonique mais aussi la fiche client correspondante.

Vous vous êtes doté d'un configurateur de produits basé sur la technologie Access Commerce ? En quoi consiste ce projet ?

Ce configurateur a été déployé en relation avec la base de données de notre système de CRM. Ce projet s'inscrit dans le lancement d'une nouvelle offre, disponible depuis le 1er janvier 2007, visant à proposer à nos adhérents de bénéficier de surcomplémentaires et d'options sans renier la philosophie de notre offre de base. L'idée était de nous baser sur un configurateur pour communiquer des devis à nos prospects et adhérents.

Or, l'outil de création de devis dont nous disposions alors n'était pas suffisant pour prendre en charge cette nouvelle offre, notamment sur le plan tarifaire. Nous avions également la volonté d'avoir le meilleur du moment. Légère, webisée, la solution de configuration d'Access Commerce s'intégrait parfaitement à notre existant. Elle s'est aussi révélée d'une grande souplesse et à fort potentiel, en offrant la possibilité de créer des devis complexes.

L'une des principales forces de l'outil Cameleon réside dans son accessibilité. Son paramétrage peut être pris en charge par un responsable métier, et pas nécessairement par un informaticien. Sur ce point, la solution a d'ailleurs a été prise en main chez nous par la direction marketing qui s'est chargée de définir la configuration tarifaire. En lien avec des experts d'Access Commerce et de Selligent, la DSI a réalisé l'intégration de la solution à notre base de CRM.

Quel bilan faites-vous de l'utilisation de ce configurateur ?

La concrétisation de ce projet impacte les gestionnaires de la plate-forme téléphonique comme ceux en agences. La phase promotionnelle de la nouvelle offre a été réalisée courant 2006. La plate-forme a permis de produire à cette occasion 173 000 devis qui ont été intégrés à une documentation personnalisée à destination des adhérents. Sur la base de retours de lettres T, un prestataire a pris en charge le traitement et la compilation des réponses qui ont ensuite été reprises dans notre système de gestion métier pour gérer les nouveaux contrats.

Suite à cette première phase de projet, nous commençons à appréhender la notion de configurateur en ligne, exploitables directement par les adhérents et prospects.

Plus globalement, quelle est votre politique en matière de choix de solutions ?

Nous réalisons des comparatifs. Nous regardons ce qui marche, ce qui est solide et présente des résultats tangibles par rapport à notre besoin métier. Ce qui ne veut pas dire que nous privilégions les solutions héritées du monde client/serveur, certes robustes car issues d'une longue expérience. Au contraire, nous préférons le plus possible nous tourner vers les offres à l'état de l'art qui présente un fort potentiel tout en répondant à nos besoins. En optant pour ce type de solution, il est vrai que nous prenons un risque. Mais, nous prenons aussi de l'avance.

Nous avons retenu cette technologie au moment où nous avons fait développer notre outil pour assurer les liens avec le système de la CNP en 1996. Ce choix de serveur s'est confirmé lors du déploiement de l'application Selligent.

Mais cette politique ne veut pas dire que nos orientations futures se feront nécessairement en faveur de Microsoft. Il faut savoir évoluer, se remettre en question au gré de l'évolution de l'informatique. D'autant que nous avons d'autres types de technologie en place, notamment Open Source. Nous utilisons par exemple JBoss, mais également Apache - pour la gestion des temps par exemple. Nous exploitons aussi le logiciel libre Jasper pour gérer nos rapports sur Selligent. Reste qu'une orientation globale en faveur des technologies libres n'est pas d'actualité aujourd'hui. Ce changement est un vrai projet d'entreprise.

Quel est votre principal projet ?

La MGET a fondé l'Union de Groupe Mutualiste HUMAVIE. Cette union regroupe à ce jour quatre mutuelles dont la MGET. Notre grand chantier aujourd'hui est de travailler en lien avec les autres membres à l'élaboration d'un système d'information unifié. L'idée est de construire un socle à l'état de l'art qui soit également ouvert afin de pouvoir à l'avenir accueillir de nouvelles organisations d uu monde de la mutualité qui présentent les mêmes aspirations que nous.

A ce chantier s'ajoute les projets d'infrastructure de la DSI, par exemple la mise en place d'un SAN virtualisé autour de la technologie Vmware..

Laurent Renaudon, 43 ans, intègre le service informatique de la MGET en 1990. Il prend ensuite la responsabilité de Division Informatique autour de 1995. Sous l'impulsion de la Direction et de la Présidence, la MGET démarre alors une montée en puissance du point de vue des systèmes d'information et n'aura de cesse d'outiller ses activités.