Interview - B. Frei & C. Tournier

Onyx Software s'est implanté en France depuis mars dernier, officiellement depuis le mois de septembre et a acheté hier le britannique Market Solutions pour 14 millions de dollars. L'objectif de l'éditeur américain est de s'imposer comme le leader des progiciels de gestion de la relation client avec Onyx Customer Center. Brent Frei, un ancien de Microsoft et fondateur d'Onyx ainsi que Christophe Tournier, directeur de la filiale française font le point sur la gestion de la relation client en entreprise: ses besoins, ses atouts et nous présentent une vision de l'économie française depuis l'autre côté de l'Atlantique.

Propos recueillis par Alain Steinmann

JI: Brent, vous êtes un ancien de Microsoft, comment vous est venue l'idée d'Onyx ?
Brent Frei:Chez Microsoft, j'étais à la direction des technologies de l'information, et spécialement à la gestion de la relation client pour nos 50 bureaux étrangers étrangers. De nombreuses sociétés nous ont présenté leurs produits de CRM [customer relationship management, gestion de la relation client, ndlr] mais aucune solution n'était complète. Chaque produit était spécialisé en help desk, ventes, marketing mais ne possédait pas tous les composants d'une solution CRM.
Cela m'a donné l'opportunité d'être à la place de mes clients d'aujourd'hui. Nous avons développé un système qui regroupait toutes les actions des utilisateurs sur une plate-forme unique. Après 3 ans, je me suis aperçu qu'il y avait un marché pour des entreprises. J'ai quitté Microsoft pour faire un meilleur produit.

Pouvez-vous nous expliquer rapidement, l'objectif d'un CRM ?
Brent Frei: Pendant plusieurs années, lorsqu'on parlait de la gestion de la relation client, cela impliquait le fonctionnement interne des groupes, comme les ventes, le marketing ou les services. Aujourd'hui on découvre, en particulier avec Internet, que le client veut trouver ce qu'il veut quand il veut. Les entreprises qui marchent comme Amazon sont celles qui donnent la possibilité au client d'acheter des choses et d'intéragir avec l'entreprise.
Les solutions de gestion de la relation client tendent donc à simplifier le business process pour les clients. Mes clients veulent que je sache tout sur eux, ce qu'ils ont acheté, les questions qu'ils ont posées, leurs problèmes. Les solutions de CRM enregistrent tout et donnent à chaque personne au sein de l'entreprise la possibilité de connaître chaque client.

Les sociétés françaises ont-elles une mentalité adaptée aux CRM ?
Christophe Tournier: Les entreprises sont soumises à une pression forte avec la mondialisation et l'exemple vient d'en haut: les entreprises françaises vont être obligées de suivre l'exemple des entreprises américaines. Les secteurs les plus friands de CRM (telcos, banques) donnent le "la" et les PME ressentent la problématique des CRM. Les CRM prennent le pas sur les ERP à cause de la pression concurrentielle qui est de plus en plus forte. C'est un outil qui est fait pour retenir les clients de plus en plus versatiles.
Brent Frei: Le CRM n'est pas seulement une technologie, c'est aussi un projet d'entreprise. Cela peut constituer un challenge pour les sociétés françaises. De toute façon, les entreprises vont vite s'apercevoir qu'elles vont devoir changer pour affronter la compétition mondiale qui devient un facteur essentiel du marché.
Prenez les banques par exemple. Aujourd'hui, il est possible de se connecter sur Internet, de remplir un formulaire et de s'engager pour un crédit très facilement plutôt que d'aller à son guichet, remplir des tonnes de papiers, attendre l'avis du responsable des prêts qui détermine le montant maximum, etc. Aujourd'hui, une entreprise qui n'est pas française peut attaquer ce marché sur Internet et les sociétés françaises vont devoir penser en terme de CRM dans la banque, les telecoms, l'high-tech et l'assurance.

Quels sont les changements en terme de management impliqués par l'installation d'un CRM ?
Brent Frei: C'est clair que les entreprises doivent changer leur façon de travailler. Un employé du service client ne doit plus seulement prendre les appels, apporter une réponse et passer au client suivant. Grâce au CRM, les employés deviennent des "travailleurs de la connaissance", ils doivent être capables d'en savoir plus sur la personne qui appelle et faire du cross-selling. Il faut pouvoir proposer un autre produit, un upgrade. Les solutions de CRM ne fonctionnenent pas avec un simple claquement de doigts. Il faut changer les procédures mais le grand avantage du CRM est de pousser les entreprises au changement.

Comment voyez vous le marché français ?
Brent Frei: Nous prévoyons de vendre 30% de nos progiciels en Europe et principalement en Grande-Bretagne, Allemagne et France, nos 3 principaux marchés. La Grande-Bretagne est le plus important, l'Allemagne arrive ensuite (c'est le marché qui se développe le plus vite) et la France représentera 6% de nos ventes mondiales.
Le marché français est un marché très large car les entreprises dépensent beaucoup dans les systèmes d'information, c'est une très bonne opportunité pour nous.

Votre progiciel est centré sur les clients et non sur les incidents, pourquoi ?
Brent Frei: Pourquoi le marché a-t-il commencé avec des systèmes centrés sur les incidents ? Tout simplement parce que les clients le demandaient. En appelant une hotline, ils n'en avaient rien à faire des ventes, du marketing: ils voulaient se concentrer sur l'in-ci-dent.
Nous avons choisi l'orientation client sous la pression des entreprises. Avec les filiales, réparties sur plusieurs sites, il est essentiel de se concentrer sur le client. Toutes les connaissances produits doivent être enregistrées quelque part et les CRM centrés sur les incidents ne peuvent pas convenir pour cette strategie et donner une synergie à l'entreprise.

Les ERP de 1999 (mySap, PeopleSoft 8) sont définitivement basés sur le Web... et Onyx ?
Brent Frei: Notre portal est un produit universel intégré à Internet qui peut contenir d'autres applications frontoffice (ventes, marketing). En fait nous créons un environnement de travail dans un browser et nous y intégrons des applications, du contenu Internet, intranet pour réunir toutes les fonctions de travail.
Ainsi celui qui travaille sur les ventes et qui veut savoir où en sont les livraisons pourra ouvrir le backoffice. Au lieu d'utiliser des fenêtres qui ne fonctionnent pas ensemble, nous réunissons tout dans un même navigateur.

Quelles sont les technologies les plus adaptées pour le Web ? Le Java, le XML ?
Brent Frei: Je ne suis pas la meilleure personne pour vous parler de technologie mais je pense que la meilleure solution tend à être une utilisation particulière de Java. Nous utilisons aussi bien Java que XML, tout dépend des utilisations. Pour les employés, il faut une interface compréhensible, que l'interaction soit facile et très rapide. Nous utilisons dans ce cas des technologies Java téléchargées sur le poste client. Pour une présentation aux clients, la rapiditié n'est pas autant une nécessité et du rich html suffit.

A quel type d'entreprise est destiné votre progiciel ?
Brent Frei: Nous avons des petites et moyennes entreprises qui utilisent notre progiciel. Le premier critère est le client et la valeur du client. Tout dépend du secteur d'activité. Dans la high-tech par exemple, de très petites entreprises ont un grand nombre de clients et l'utilisation d'un CRM est totalement justifiée. Dans les telcos, les services financiers, les entreprises concernées sont plus de taille moyenne ou grande. La dérégulation oblige les entreprises à ne plus se contenter de créer des systèmes mais aussi à veiller à leurs clients qui sont de plus en plus volatiles.
Christophe Tournier: Le Gartner Group nous situe comme numéro 1 sur le mid market, les projets entre 50 et 500 postes de travail. Nous insistons beaucoup sur les divisions des grands groupes qui représentent 60% de nos projets.

Votre progiciel est-il compatible an 2000 ?
Brent Frei: Oui, tout à fait.

Tous les produits développés aux Etats-Unis sont-ils disponibles en France ?
Christophe Tournier: Tous les produits CRM sont localisés. Un seul de nos produits est encore en cours de francisation: l'encyclopédie marketing qui sera disponible au 1er trimestre 2000.

Quelles sont vos relations avec les intégrateurs, comment se déroule l'intégration ?
Christophe Tournier: Nous travaillons à la fois avec des équipes internes et des intégrateurs qui vont mettre le produit en oeuvre avec ou sans le support de nos équipes. En moyenne, 95% des implémentations se réalisent en moins de 10 semaines. Les upgrade s'installent en moins de 6 heures. La formation du personnel prend moins d'une journée

Et le retour sur investissement ?
Christophe Tournier: Le retour sur investissement se situe entre 6 et 8 mois.

Quels sont vos premières références en France ?
Christophe Tournier: Cognos, Vision et Datastring nous ont déjà fait confiance.

... et vos concurrents ?
Christophe Tournier: Ca dépend des projets et des marchés. Nous n'avons pas de concurrent frontal qui propose la même offre, notamment sur notre portail. L'avantage de notre CRM est un coût d'appropriation moindre et un coût d'exploitation ridicule, contrairement au coût d'un serveur 3 couches.

Pour finir, les 2 arguments pour adopter Onyx et pas un autre ?
Christophe Tournier: C'est un outil universel qui s'adresse aussi bien aux partenaires qu'aux clients de la société. Une entreprise avec ses propres forces qui va s'en sortir toute seule, ça n'existe plus. Premier avantage. Le deuxième c'est la rentabilité du projet qui est très rapide.

Brent Frei travaillait auparavant chez Microsoft au sein de la direction des technologies de l'information. Il a mis en place le système de gestion de la relation client de la division internationale de Microsoft. Diplômé de l'école d'ingénierie de Thayer School (Darmouth , Etats-Unis), il a travaillé comme ingénieur mécanique chez Motorola où il a fait breveter plusieurs circuits et composants propres à la téléphonie mobile.
Christophe Tournier est diplômé de l'institut d'études politiques de Grenoble. Il a assuré pendant 10 ans différentes responsabilités commerciales en SSII et chez des éditeurs de progiciels ERP (PeopleSoft, Proland, etc.) Ces deux dernières années, Christophe Tournier a contribué au développement de Vantive France en gérant des clients tels que Schneider Electric et la Poste.

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