Une croissance
annuelle de 11,5% pour le marché CRM d'ici 2007
Par le JDNet
Solutions (Benchmark Group)
URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0208/020820_crm.shtml
Mardi 20 août 2002
Dans une étude publiée il y a un peu plus
de trois ans, IDC prévoyait que le marché de la gestion de la relation
client (CRM) allait passer de 40 milliards en 1999 à 90 milliards
de dollars en 2003. Aujourd'hui, ces perspectives d'évolution ont
bien changé... Certes les entreprises ont plus que jamais pris conscience
de l'importance de fidéliser les clients, stratégie qui passe notamment
par la mise en place de nouveaux systèmes (centre d'appels multicanal,
base de données client, application d'analyse de données marketing,
etc.). Des projets qui le plus souvent se sont accompagnés
d'une création de nouvelles fonctions dans l'entreprise - autour de
l'aide et de l'accompagnement des consommateurs notamment.
Une hausse plus que raisonnable ?
Cependant
malgré cette évolution, la croissance projetée
pour l'heure par les cabinets d'études est loin d'être
comparable aux prévisions publiées en 1999. Il est vrai
qu'à l'époque les analystes croyaient encore en la réussite
d'une Net économie spéculative (la fameuse bulle Internet).
Selon une note publiée récemment par Forrester, le marché
du CRM enregistrera une hausse plus que modeste en 2002 (de l'ordre
de 5,4 %) pour atteindre un chiffre d'affaires annuel de 42,8
milliards de dollars. Une croissance qualifiée de "raisonnable"
qui devrait se confirmer par une performance annuelle moyenne de + 11,5 %
d'ici cinq ans.
Cette tendance, si elle se confirmait, porterait le revenu tiré
du marché de la gestion de la relation client à 73,8
milliards de dollars en 2007. Fonctions d'intégration multicanal,
verticalisation des offres, Web Services, évolution des modèles
de tarification, etc. Dans le même temps, l'institut de Cambridge
prévoit une évolution profonde des offres à tous
les étages.
928 millions de dollars
pour le marché des applications en 2007
D'après
Forrester, le créneau de la prestation de services représente
plus de la moitié des revenus générés
par le secteur du CRM. Sa part dans le CA total devrait monter de
près de 42 milliards de dollars en 2007. Qu'en est-il des applicatifs ?
Après une quasi stagnation en 2002, ce créneau devrait
de son côté retrouver la santé à partir
de 2003. D'une croissance de 6,8 %
l'année prochaine, le document de Forrester table sur une hausse
graduelle de ce taux à un niveau de + 14 %. Grand gagnant
sur le terrain des solutions : les outils de gestion de la force
marketing. Pour preuve : le CA issu de la vente de ces outils
devrait augmenter de 17% à partir de 2005 pour réaliser
un total de 928 millions de dollars en 2007.
[Antoine Crochet Damais, JDNet]
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