Données personnelles
: ce qui fera la différence Par Pierre Lombard (Directeur e-business, Benchmark Group) Par JDNet Solutions (Benchmark Group) URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0212/021217_chro_lombard.shtml Lancer l'impression
Cette stratégie globale devrait reposer sur un principe clé : celui de la loyauté envers le client. Une fois les principes de traitement des données personnelles énoncés publiquement, on veillera à les faire respecter, y compris en formant de manière adéquate les personnels concernés. Un deuxième principe concerne le respect de la législation. En France, la Cnil (Commission nationale de l'informatique et des libertés) entend faire respecter la loi "Informatique et Libertés" de manière plus stricte à partir de 2003. Rappelons que les responsables de sites Web amenés à collecter ou à traiter des données personnelles sur Internet (fichiers, cookies, données de connexion) doivent effectuer une déclaration auprès de la Commission. Par ailleurs, les formulaires permettant de saisir les données personnelles doivent répondre à un certain nombre de contraintes : les champs de saisie non-obligatoires doivent être clairement signalés. L'internaute doit être averti de la diffusion ou de la cession possibles de ses données et doit pouvoir le cas échéant refuser ces transactions. Enfin, on doit accorder au client un droit d'accès, de rectification, de modification, voire de suppression des données le concernant. Ce droit est rarement
applicable facilement. On peut généralement écrire au responsable du site,
par courrier soit postal, soit électronique mais généralement pas visualiser
ce qui a été enregistré. Il va sans doute falloir songer à développer
des interfaces qui permettront aux clients de gérer leurs informations
personnelles. Dans le même temps, il serait bon de se préoccuper de leurs
préférences en matière de sollicitation commerciale. Les clients d'une
banque, par exemple, acceptent-ils de se voir proposer des services complémentaires
(crédit, prêts, etc.) à ceux qu'ils possèdent déjà ? Dans quelle mesure
veulent-ils que leurs données personnelles soient dupliquées dans toutes
les bases de données de l'établissement financier ? Les réponses à ces
questions pourront être mémorisées dans un fichier des préférences clients,
comme l'a réalisé la Banque Royale du Canada. Avant de lancer la moindre
opération de marketing, les responsables de cet établissement financier
s'astreignent à consulter - et à respecter - les desiderata de leur clientèle.
La prochaine étape consistera à développer un moteur de règles qui permettra
de n'enregistrer dans chacune des trois bases de données de la banque
que les informations pour lesquelles le client a donné son accord. Un
peu contraignant comme dispositif, mais il paraît que c'est le petit plus
qui fera la différence avec la concurrence
Tribune publiée par Pierre Lombard le 17/12/2002 Pour tout problème de consultation, écrivez au Webmaster Copyrights et reproductions . Données personnelles Copyright 2006 Benchmark Group - 69-71 avenue Pierre Grenier 92517 Boulogne Billancourt Cedex, FRANCE |
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