La localisation
d'expertise: un enjeu stratégique pour les entreprises Par Gilles Balmisse (Consultant, Knowledgeconsult.com) Par JDNet Solutions (Benchmark Group) URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0303/030326_trib_colla.shtml Lancer l'impression
Imaginons qu'un collaborateur souhaite comprendre le concept de knowledge management. Son premier réflexe sera probablement de se munir de documentations sur le sujet : études, livres blancs, ouvrages, etc. Il va lui falloir de nombreuses heures de lectures avant de pouvoir commencer à comprendre ce qui se cache derrière ce concept. Pourtant s'il avait eu immédiatement le réflexe de faire appel à un expert du domaine, il aurait économisé du temps pour comprendre de quoi il en retournait. Echanger avec des personnes compétentes dans le domaine visé est nettement plus productif. Même s'ils ne vous transmettent pas tout leur savoir, les experts vous guident au mieux dans votre apprentissage.
Du bon profil
Cette base de profils étant réalisée, les collaborateurs de l'entreprise vont alors pouvoir rechercher les experts pouvant répondre à leurs besoins. L'expression de la demande est une étape délicate dans la mesure où c'est elle qui va en partie conditionner la liste des experts susceptibles d'y répondre. Une requête mal exprimée ou contenant une part d'implicite trop importante ne permettra pas au système de localisation d'expertise de répondre correctement aux attentes de l'utilisateur. Quoi de plus normal alors de déléguer la plus grande partie du problème à l'utilisateur lui-même. C'est lui qui est certainement le plus apte à déterminer l'expertise nécessaire pour répondre à sa requête. Ainsi, après avoir défini sa demande avec quelques mots-clés, l'utilisateur pourra, selon les outils, définir le ou les domaines de compétences requis pour satisfaire son besoin. Le système pourra alors cibler sa recherche sur les domaines indiqués. Quel expert peut m'aider ? Cette sélection peut se faire selon plusieurs critères. Tout d'abord, l'organisation de l'entreprise peut conditionner le processus. L'outil peut par exemple rechercher un expert situé dans les locaux, proche géographiquement ou bien parlant la même langue. La charge de travail peut aussi être un critère déterminant. Il est plus rentable pour l'entreprise que l'on sollicite des experts ayant une charge de travail peu importante. Enfin, la performance et le niveau d'expertise sont des éléments clés. Pourquoi ne pas noter les experts suivant la qualité de leur réponse lors de leurs dernières sollicitations ? Enfin, une fois le bon expert sélectionné, arrive la dernière étape, celle qui constitue véritablement la raison d'être des outils de localisation d'expertise, la mise en relation grâce à des outils de communication comme l'e-mail, le chat, etc. Encore de nombreuses limites La préoccupation de localisation d'expertise est relativement récente car les entreprises s'étaient jusqu'alors concentrées sur l'accès à leurs ressources explicites, c'est à dire aux documents, et non aux ressources tacites détenues par les individus. C'est avec l'arrivée du travail collaboratif qu'est survenu le besoin de gérer les expertises dans l'entreprise. De ce fait, ces outils sont encore émergeants et il est normal que de telles limites subsistent encore aujourd'hui. D'abord un problème de confiance
Il est primordial, pour que le système soit adopté par tous, qu'un climat de confiance règne pour son utilisation. Laisser le choix à chaque individu de masquer telles ou telles connaissances et de ne rendre visible que les compétences sur lesquelles il souhaite être sollicité est une nécessité.
de culture d'entreprise et de management. Les systèmes actuels partent de l'hypothèse que tout le monde coopère de la même manière. Ils ne tiennent pas compte de la motivation de coopération. Le meilleur expert pour résoudre le problème d'un autre, n'est pas forcément celui qui a le plus de connaissances sur le sujet, c'est celui qui a les connaissances suffisantes et surtout la motivation nécessaire pour aider à résoudre le problème. Vous l'aurez compris, avant d'être un simple problème informatique, la mise en place d'outils de localisation d'expertise est avant tout une question de culture d'entreprise et de management.
Un marché encore en devenir mais
très prometteur Ainsi, les outils de localisation d'expertise s'intègrent dans un domaine plus large d'outils qui se pré-occupe du problème plus global de la gestion de l'expertise dans l'entreprise : systèmes de questions-réponses, outils de gestion de communautés, etc. De plus, gageons qu'ils vont jouer un rôle important dans le développement des plate-formes collaboratives P2P pour former le poste informatique de demain. Pour tout problème de consultation, écrivez au Webmaster Copyrights et reproductions . Données personnelles Copyright 2006 Benchmark Group - 69-71 avenue Pierre Grenier 92517 Boulogne Billancourt Cedex, FRANCE |
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