Les orientations des centres de contact se dessinent au SeCA
Par JDNet Solutions (Benchmark Group)
URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0305/030520_seca.shtml
Lancer l'impression

Mardi 20 mai 2003

En savoir plus
Comme chaque année depuis sept ans se tient à Paris le SeCA, salon spécialisé dans les centres de contacts et la relation client. Issue de la fusion entre SeCA et ProgiMark fin 2002, l'édition 2003 est marquée par un attrait renforcé des éditeurs pour les PME, un regain d'intérêt pour les pays du Maghreb et par des innovations technologiques toujours plus poussées.

Les PME en ligne de mire
Pivotal présente ainsi sa toute dernière version, Pivotal 5, spécifiquement adaptée aux entreprises de taille moyenne. De nouveaux modules font leur apparition : vente, marketing, service, gestion des partenaires et vente interactive, donnant aux PME les moyens de bâtir à la demande leur dispositif relation clients. Pivotal Contact Center - solution de centre de contact développée en collaboration avec Alcatel - sera par ailleurs présentée.
Même intérêt pour les PME du côté de la CCI de Paris qui organise, en partenariat avec l'AFNET, une conférence sur la gestion de la relation clients au sein de ce type d'entreprises. A noter également la sortie en avant-première sur le salon de la version 7.0 de Heat Service & Support, de l'éditeur Frontrange, version qui intègre désormais des services d'annuaires d'entreprises via le protocole LDAP.

Le Maghreb comme destination
Autre sujet de vif intérêt actuellement, la délocalisation des centres d'appels. Après le phénomène de délocalisation en province ou dans d'autres pays d'Europe, les acteurs du secteur lorgnent désormais sur les territoires maghrébins - Tunisie et Maroc en tête. Ces derniers offrent en effet des avantages en termes de langue, de qualification et de coût de la main d'oeuvre.

 A titre d'exemple, le spécialiste du transport express - Fedex - pratique déjà, en cas de débordement de son centre d'appels français, une redirection vers le Maroc, pour des appels ne nécessitant pas une expertise très poussée. Webhelp, avec un réseau de 12 centres de contacts délocalisés, notamment au Maroc, sera un des acteurs à ne pas manquer sur le salon.
En savoir plus
Des innovations toujours plus poussées
Centres d'appel virtuels, centres de contact IP, en réseau ou multicanal, portails vocaux, les déclinaisons de ce qu'il est possible de faire avec un centre d'appels ne manquent pas.

Il sera à ce titre intéressant de découvrir les dernières nouveautés de NetCentrex par exemple, acteur qui vient de s'associer à Akio Software pour proposer un centre de contacts capable de gérer à la fois les e-mails et les communications interactives que sont le téléphone, l'appel web, le "chat" et les appels vidéo. Sa gamme de services hébergés de téléphonie sur IP sera elle aussi à étudier de près pour toutes les déclinaisons qu'elle permet, notamment en ce qui concerne l'interconnexion de sites, les travailleurs isolés ou les réseaux privés virtuels.

 [Fabrice Deblock, JDNet]

Pour tout problème de consultation, écrivez au Webmaster
Copyrights et reproductions . Données personnelles
 Copyright 2006 Benchmark Group - 69-71 avenue Pierre Grenier
92517 Boulogne Billancourt Cedex, FRANCE