La qualité de l'informatique mise en cause
Par JDNet Solutions (Benchmark Group)
URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0305/030523_etude.shtml
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Vendredi 23 mai 2003

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Une majorité d'entreprises jugent importants les coûts de la "non-qualité" IT, sans pour autant, dans plus de la moitié des cas, avoir déjà mis en place une politique de qualité informatique. Néanmoins, l'enjeu apparaît majeur, et notamment lié à la volonté d'optimiser les décisions IT et les objectifs de l'entreprise.

Tels sont les les principaux enseignements d'un livre blanc, réalisé par le cabinet d'études IDC avec l'éditeur Mercury Interactive, qui se concentre sur les pratiques adoptées par 150 DSI de grands comptes français en matière de perfectionnement du système d'information, dont l'étude prend acte de la complexité croissante.
Des mesures nécessaires
 81% des répondants déclarent que leur SI a déjà subi des défaillances majeures, lesquelles induisaient principalement un allongement des temps de réponse (dans 64% des cas), mais aussi l'indisponibilité de certaines fonctions (41%) voire de la totalité (48%) d'une application.

Conséquences les plus importantes de ces dysfonctionnements: la dégradation de l'image de l'entreprise auprès de ses clients mais aussi de la productivité des employés (deux impacts cités chacun dans 64% des cas) et la perte de chiffre d'affaires (51%).

Sans surprise, ceci motive les entreprises à prendre des mesures. Parmi les priorités informatiques pour 2003/2004, l'amélioration de la qualité et de la performance du SI est ainsi citée en deuxième position (dans 75% des cas), juste derrière la sécurité, moins d'ailleurs dans un objectif financier que dans le but d'augmenter la satisfaction des utilisateurs du SI.

Approche "systémique"
Pour autant, une politique de contrôle et de gestion de la qualité/performance n'est mise en place que dans 47% des cas (voir le détail) même si 21% des répondants en ont le projet, à court ou à long terme.

Pour IDC, une prise de conscience est donc réelle, et son renforcement dépendra de facteurs liés à une plus grande adéquation entre les objectifs stratégiques de l'entreprise et les objectifs informatiques. En effet, parce qu'aujourd'hui les décisions d'investissement et de déploiement IT ne sont dictées que dans 47% des cas par des objectifs business, et parce que dans seulement 34% des cas, le ROI des applications majeures est conforme aux attentes de l'entreprise, l'alignement entre les deux types d'objectifs précités ne va pas de soi, et constitue donc "un facteur de non-qualité" selon le cabinet d'étude.

Pour ajouter au problème, les DSI interrogés se plaignent notamment des difficultés des directions générales et métiers à prendre en compte les enjeux et contraintes IT; or IDC préconise une approche structurée, "systémique" de la qualité, qui peut être réalisée par la mise en place d'une "cellule qualité" surveillant l'évolution de paramètres comme les contraintes organisationnelles, les compétences du département informatique, les processus et technologies informatiques ainsi que les processus métiers et leur adaptation aux exigences business.
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Et ceci, conclut IDC, doit pouvoir être relayé par des solutions de gestion de la qualité et de la performance qui sont à même d'intégrer les processus métiers (pour 75% des répondants) ou même de prendre en charge l'ensemble du cycle de vie des solutions IT (65%).

 [Rédaction, JDNet]

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