| MAAF Vie combine
synthèse vocale et VoiceXML Par JDNet Solutions (Benchmark Group) URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0306/030605_maaf.shtml Lancer l'impression Jeudi 5 juin 2003
Cela lui permet de proposer son service 24h / 24, de gérer les débordements d'appels et d'automatiser le traitement des 30 % d'appels récurrents relatifs aux demandes de consultation de compte. Mis en place début février 2003, le serveur vocal de MAAF Vie combine deux types de méthodes. La première consiste à enregistrer par avance des phrases toutes faites, principalement pour les menus d'accueil, où aucune donnée dynamique n'est fournie. La deuxième méthode est la synthèse vocale qui, pour des données dynamiques telles que les dates ou les montants, fournit vocalement l'information après avoir lu le "texte" correspondant. Cette dernière solution a été préférée à la concaténation, méthode qui lit de petits fichiers "son" les uns à la suite des autres pour former des phrases complètes. Pour cela, une base préenregistrée et personnalisée aux "couleurs" de l'entreprise ainsi qu'un algorithme performant sont nécessaires, ce qui est peut être long et coûteux en fonction du niveau de qualité désiré. La coexistence de ces deux méthodes - phrases préenregistrées et synthèse vocale - entraîne une légère différence dans les voix et la façon de formuler les phrases, mais le tout reste globalement cohérent pour l'appelant. Un processus de validation des technologies par étapes "Chez MAAF Assurances, les choses se font par étape, nous validons les technologies en interne avant de les exposer au regard de nos clients", explique Jean-François Godet, chef de projet SVI. C'est la raison pour laquelle le groupe teste depuis 2002 un système de lecture des e-mails reposant sur la synthèse vocale, ce qui permet aux salariés de consulter leur courrier électronique à distance. Et aux équipes techniques de valider la pertinence des technologies de synthèse vocale d'Elan Speech et la structure VoiceXML d'Idylic. Une structure VoiceXML elle aussi en test - en parallèle - sur le centre d'appels MAAF Assurances de Bordeaux, depuis l'an dernier. Le langage VoiceXML, entériné par le W3C (World Wide Web Consortium), permet de développer des services vocaux selon le principe des architectures du monde Web, en dissociant serveur d'application et serveur de navigation. "Il nous apporte une grande souplesse et une interopérabilité entre les applications très appréciable", ajoute Jean-François Godet. Ce qui correspond parfaitement à la volonté du groupe d'harmoniser les équipements et solutions en son sein, en ne choisissant par exemple que des plates-formes ACD Alcatel 4400 pour ce qui est de l'environnement teléphonique ou du matériel Genesys pour les CTI. Des statistiques précises, un ROI sur 18 mois attendu MAAF Vie dispose de deux sortes de statistiques pour suivre l'activité et la performance de son centre d'appel et de son serveur vocal. La société peut tout d'abord avoir accès à des données brutes fournies par Idylic : nombre d'appels, durée des appels, appels simultanés, répartition dans la journée, notion de charge. Autant de données qui lui servent à savoir si l'outil est adapté en termes de dimensionnement.
Les résultats au bout de quatre mois d'exploitation sont les suivants : le taux de traitement en automatique avoisine en journée les 20 % ; il est de 80% la nuit, mais avec un nombre d'appels beaucoup moins important. Des chiffres qui permettront très certainement à MAAF Vie d'atteindre les objectifs de retour sur investissement (ROI) fixés au maximum à 18 mois. [Fabrice Deblock, JDNet] Pour tout problème de consultation, écrivez au Webmaster Copyrights et reproductions . Données personnelles Copyright 2006 Benchmark Group - 69-71 avenue Pierre Grenier 92517 Boulogne Billancourt Cedex, FRANCE |
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