Dans le même temps de plus en plus d'entreprises souhaitent recourir à des solutions d'externalisation globale ou partielle dans l'objectif de se recentrer sur leur cœur de métier et de maîtriser les coûts.

De leur côté, les prestataires offrent des solutions très complètes intégrant des prestations d'exploitation, d'hébergement, et de télécommunications.

Les fonctions les plus susceptibles d'être externalisées sont, avant tout, les applications (53 %), les infrastructures (48 %), la paie (38 %), les services informatiques et le help desk (35 %), et, enfin, la logistique (25 %).

Les projets d'externalisation intégrant la plupart des ses fonctions augmentent fortement les niveaux de risques d'une telle opération tant au plan technique et social qu'au plan juridique.

Les risques liés à une dilution des responsabilités
Il n'est pas rare que les Clients doivent faire face à différents intervenants coordonnés par l'offreur de la solution.

Le risque réside alors dans une mauvaise définition des responsabilités respectives et de la répartition des rôles entre la maîtrise d'ouvrage, le maître d'œuvre et ses sous-traitants.

A ce risque vient s'ajouter la nécessité de gérer le transfert des contrats en cours avec les prestataires et éditeurs de progiciels plus particulièrement concernant les prestations de maintenance.

Les risques de dépendance
L'étendue des fonctions externalisées devra s'apprécier notamment au regarde du niveau de dépendance qui résultera de l'opération d'externalisation.

Il convient de trouver un juste équilibre entre la nécessité de transférer certaines fonctions et la nécessité de conserver une certaine maîtrise de ces dernières souvent vitales pour l'entreprise.

Cette démarche préalable doit conduire à diminuer autant que possible les liens de dépendance liés à un projet d'externalisation.

Elle est justifiée par la potentialité du risque de défaillances principalement techniques ou technologiques du prestataire concernant une ou plusieurs fonctions vitales au fonctionnement de l'entreprise et à la continuité de son activité.

Le risque social
Lorsque le projet d'externalisation implique le transfert de salariés, il implique un risque social important.

Ce risque s'étend en principe de l'annonce du projet d'externalisation au redéploiement des salariés et à la gestion de l'évolution de leur carrière.

Au-delà de la maîtrise de la communication des informations relatives à ce type de projets, le client devra obtenir des garanties sur l'avenir de ces futurs anciens salariés, sous peine d'en subir des conséquences au plan social en cas de remise en cause du transfert des salariés.

En effet, il n'est pas rare que certains salariés mécontents remettent en cause les conditions du transfert du personnel, conduisant parfois à impacter sur l'exécution des prestations d'externalisation.

Le risque lié à une modification de la structure juridique de l'entreprise
L'un des objectifs d'une démarche d'externalisation est parfois d'assurer à l'entreprise la conduite de sa transformation au travers de l'évolution du périmètre de ses activités ou d'une future opération de fusions/acquisitions.

Cette faculté doit pouvoir s'exercer tout au long de l'exécution du contrat d'externalisation.

En ce cas, il s'agit d'obtenir, outre les garanties d'évolution classique en cas de modification du périmètre des utilisateurs, des garanties spécifiques en cas de modifications de la structure juridique de l'entreprise.

Une opération de fusion ou d'absorption peut en effet conduire le client à reprendre ou à faire reprendre les prestations d'externalisation par d'autres prestataires.

Au-delà des dispositions contractuelles relatives aux conditions de réversibilité des prestations d'externalisation, le contrat d'externalisation peut donc aménager les conditions d'une sortie anticipée couvrant de manière spécifique l'éventualité d'une opération de fusion ou d'absorption.

Le risque lié à une mauvaise définition des indicateurs de qualité
La définition des indicateurs de qualité reste un des principaux motifs d'insatisfaction des clients dans le cadre d'une externalisation.

Complexes, flous, évolutifs, ces indicateurs constituent pourtant un des facteurs essentiels de la bonne exécution des prestations d'externalisation.

Il convient donc, a minima, de prévoir l'évolution des indicateurs de qualité tout au long de la vie du contrat afin de pouvoir les adapter au moins une fois par an en fonction de l'évolution des conditions d'externalisation.

Un projet d'externalisation constitue une opération complexe et protéiforme présentant de nombreux risques dont certains peuvent être gérés par l'insertion de clauses spécifiques au sein du contrat de prestations de services conclu entre le client et le ou les prestataires.

Ces clauses doivent nécessairement intégrer la dimension évolutive des prestations d'externalisation qu'il s'agisse de conditions techniques, financières ou de qualité.