Des processus peu optimisables
"Nous gérons 2 000 000 d'appels chaque année. A l'origine, ces appels étaient répartis sur deux centres [internes] totalisant une centaine d'opérateurs", décrit Martial Le Hiress. Problème : ces infrastructures s'appuient sur des technologies différentes, des systèmes Alcatel dans un cas et Avaya dans l'autre (à la fois côté autocome et dispositifs d'ACD - pour Automatic Call Distribution).

Cette double plate-forme engendre des coûts d'intégration et de maintenance élevés. Reposant sur des technologies d'ancienne génération, les fonctions de gestion mises en oeuvre sont limitées: Les ACD ne permettent pas de répartir les appels en temps réel, en fonction des conditions de production par exemple. "Ce qui entraînait souvent l'engorgement d'un des deux sites au détriment du second", commente t-on chez Ikea.

Un besoin de souplesse
Ce constat amène Ikea à se tourner vers le service de France Télécom. Une solution qui lui permet d'externaliser la gestion de ses appels entrants. "Ce service prend en charge la répartition des appels en fonction des ressources présentes à un instant T au sein de nos centres", explique Martial Le Hiress. Il contribue à faciliter la gestion des statistiques et offre plusieurs services optionnels (interface avec le Web, etc.). Enfin, son mode de tarification linéaire (à la position) nous permet de faire face aux évolutions du trafic de manière réactive."

Les résultats du projet deux mois et demi après sa mise en oeuvre ? Ikea affiche des gains de productivité d'environ 7% au sein de ses centres. Quant à la part des appels traités, elle est passée de 85% à 90,5% aujourd'hui. Parallèlement, le distributeur constate un meilleur équilibre de la volumétrie répartie entre ses deux plates-formes de réception.