Oracle / Peoplesoft : la bataille se joue aussi sur le terrain du CRM
Par JDNet Solutions (Benchmark Group)
URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0312/031204_relation_client.shtml
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Mercredi 3 décembre 2003

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Alors qu'ils sont actuellement opposés dans une guerre juridico-boursière sans merci (OPA hostile), Oracle et PeopleSoft viennent de faire l'objet d'une série de deux articles par nos confrères de CRM Daily, comparant, dans les grandes lignes, leurs fonctionnalités respectives sur le plan de la gestion de la relation client.

Le quotidien fonde son analyse - pour PeopleSoft - sur une étude du cabinet AMR Research et, pour Oracle, sur des avis d'analystes.
PeopleSoft : de gros progrès réalisés dans les interfaces
Au début de l'été, le cabinet AMR Research s'est entretenu avec différents types de clients de PeopleSoft pour savoir comment se passait - ou s'était passée - l'implémentation de la solution PeopleSoft Enterprise CRM 8.8, sortie en décembre 2002. Interrogée par CRM Daily, l'auteur de l'étude - Laura Preslan - résume la situation en affirmant que la solution fonctionne bien mais que certains clients ont rencontré des difficultés plus importantes de prévues notamment au niveau de la conversion des données, de la migration mais aussi de la formation nécessaire.

Dans cette étude, le cabinet ne met pas en valeur que les points faibles de la solution. De remarquables progrès ont par exemple été - selon lui - réalisés sur le plan de " l'utilisabilité " (en particulier par rapport à la version 8.4). Le module services (celui de la société Vantive, rachetée en 1999 par PeopleSoft) est un des plus importants de la suite, notamment pour ce qui est du self-service Web.

L'absorption de J.D. Edwards soulève par ailleurs quelques questions quant à la possibilité de rapprocher deux solutions CRM aux approches très différentes. PeopleSoft a jusqu'à présent adopté une démarche fédératrice (permettant d'embrasser une certaine hétérogénéité), tandis que la suite CRM de J.D. Edwards est plutôt conçue sur un modèle intégré...

Oracle : une suite CRM qui manque d'analyse
Parmi les premières questions abordées par CRM Daily : Oracle possède-t-il vraiment une solution CRM ? Ce point est en effet parfois discuté par certains analystes qui trouvent que les produits CRM de l'éditeur sont plus orientés e-business que véritablement adaptés à la gestion de la relation client. La réponse est, au final, bien évidemment positive même s'il semble que la suite CRM d'Oracle soit en deçà de celle de PeopleSoft, notamment sur le terrain des capacités analytiques.

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En revanche, il ne fait aucun doute qu'Oracle soit résolument bien positionné sur les fonctionnalités CRM qui touchent, de près ou de loin, au domaine de la chaîne logistique, ayant notamment à leur disposition un configurateur de produits des plus performants.

Précisons toutefois que les deux acteurs ne possèdent chacun qu'environ 5% du marché de la relation client et qu'une analyse du leader Siebel ou de son challenger SAP serait plus représentative de la réalité du marché.
[Fabrice Deblock, JDNet]

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