Les centres de relation client ont enfin leur norme de qualité
Par JDNet Solutions (Benchmark Group)
URL : http://www.journaldunet.com/solutions/0401/040115_crm_normes.shtml
Lancer l'impression

Jeudi 15 janvier 2004

En savoir plus
Un courriel resté sans réponse malgré des relances répétées ? Un appel téléphonique surtaxé qui s'éternise malgré les unités qui défilent ? Un dossier qui traîne en longueur et qui ne parvient pas à trouver une fin satisfaisante ?

Ces écueils sont parfois - malheureusement - le lot de certains centres de relation client. C'est pour les éviter qu'une norme de qualité vient d'être spécifiquement créée pour ce domaine d'activité.

Une norme structurante
Publiée en septembre 2003, la norme "NF X 50-798" définit de nombreux critères de qualité, en insistant sur certains points particuliers comme la façon dont le client est pris en charge et dont ses réclamations sont traitées avec, au final, la mesure de son niveau de satisfaction. Elle traite en fait de toutes les demandes émanant de l'extérieur du centre de relation client, que le client soit interne à une entreprise donnée ou client final (personne physique ou morale) d'un fournisseur.

"Tout ce qui va dans le sens d'une structuration de cette filière, que ce soit l'existence de conventions collectives pour les outsourceurs ou de nouvelles normes de qualité, est intéressant à suivre et nécessaire", déclare un membre d'une commission de travail de l'AFRC (Association française des centres de relation client), à l'initiative de cette norme, en collaboration avec l'AFNOR.

Une certification en préparation
Un processus de certification est par ailleurs en cours d'élaboration. Il devrait être proposé aux entreprises désireuses d'acquérir cette dernière dans le courant du mois de mars prochain. "Nous avons d'abord travaillé sur un référentiel décrivant comment un service client devait fonctionner dans l'idéal - en consultant notamment des associations de consommateurs -, nous nous sommes ensuite attelés à mettre sur pied une certification. Dans deux mois, elle sera disponible pour les entreprises candidates", précise Eric Dadian, Président de l'AFRC.
En savoir plus
L 'AFRC considère que cette certification est fondamentale pour la profession des centres de relation client. L'association oeuvre activement à la reconnaissance de ces métiers, organise des journées de sensibilisation et d'information et décerne, une fois par an, des trophées pour récompenser les meilleurs centres d'appels français au cours du salon SECA.

 [Fabrice Deblock, JDNet]

Pour tout problème de consultation, écrivez au Webmaster
Copyrights et reproductions . Données personnelles
 Copyright 2006 Benchmark Group - 69-71 avenue Pierre Grenier
92517 Boulogne Billancourt Cedex, FRANCE