Les communautés
Microsoft en chiffres
|
Utilisateurs
experts
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1 800 (Monde)
122 (France) |
Newsgroups
|
25 000 utilisateurs
uniques chaque mois (France) |
JDNet Solutions Quelle
est l'origine de votre projet communautaire. L'émergence de l'Open
Source y est-elle pour quelque chose ?
Joël Chaudy. Cette initiative part du
constat de la montée en puissance d'Internet comme outil de communication,
depuis environ 5 ans. En 1998, nous avons observé une augmentation
importante de la fréquentation de notre site Web, que ce soit dans
sa partie avant-vente qu'après-vente.
Nous avons alors imaginé de proposer une alternative au support
technique classique fourni avec nos produits, en mettant en avant les
communautés d'utilisateurs Microsoft existantes comme moyen de
répondre aux questions des clients. Depuis, nous mettons en oeuvre
divers services pour favoriser le développement de telles initiatives.
Dans ce travail, il est vrai que Microsoft n'a pas réinventé
la roue. Nous nous sommes appuyés sur des méthodes déjà
existantes.
Quels
sont les principaux services en ligne proposés aux communautés
Microsoft ?
Il
s'agit notamment d'espaces interactifs de newsgroups, permettant
aux utilisateurs de partager leurs connaissances et expériences. Mais
également de chats ponctuels sur différents sujets. Ces séances
de questions en temps réel, qui ont lieu généralement
le mercredi sur le site de Microsoft France, sont animées avec l'aide
des experts des communautés Microsoft.
Comment ces intervenants sont-ils sélectionnés ?
Ces experts sont choisis
dans le cadre du programme MVP (Most Valuable Professional). Ce dispositif
a été lancé il y a dix ans aux Etats-Unis et existe depuis trois ans en
France. Concrètement, il permet à toute personne disposant de connaissances
particulières dans le domaine des technologies Microsoft - et pouvant
prétendre à une certaine légitimité dans ce
domaine - de participer à l'animation de nos communautés.
En échange de leur participation, ces utilisateurs ont accès à un
certain nombre de privilèges. D'abord, ils ont la possibilité de dialoguer
directement avec nos équipes de développement. Ce qui leur permet, en
lien avec les newsgroups, de participer à l'amélioration des produits,
sur le plan fonctionnel et de la sécurité. Ils sont également invités
lors de certaines conférences utilisateurs annuelles. Enfin, certains
vont jusqu'à avoir accès aux codes sources des applications Microsoft.
Microsoft tente t-il
également de renforcer ses relations avec des groupes d'utilisateurs
indépendants ?
Nous avons été longtemps absents de ce terrain. Depuis
fin 2002, nous développons des services en vue de valoriser notre relation
avec ce type d'acteurs. En plus des newgroups, nous leur proposons
un espace de portail afin de se référencer. Ils ont également
la possibilité de s'impliquer aux côtés des experts
dans la remontée de demandes relatives aux produits.
Les groupes qui font partie de nos communautés sont assez variés.
Cela va de clubs informatiques de grandes entreprises en passant par des
regroupements informels de passionnés et des associations de spécialistes
centrées sur une solution Microsoft précise. Ce second axe
de travail est stratégique pour nous dans la mesure où il
constitue un autre moyen de répondre aux besoins des utilisateurs
finaux.
Mettez-vous également
en oeuvre des actions off-line ?
Parallèlement à nos actions en ligne, nous favorisons
effectivement les rapports en face à face, à la fois entre
Microsoft et les utilisateurs mais aussi entre les utilisateurs eux-même.
Pour ce faire, nous organisons par exemple des rencontres en vue d'échanger
des informations avec les différents acteurs. Nous fournissons
aussi du matériel aux groupes qui souhaitent élaborer des sessions de
formation.
Enfin, nous proposons à nos experts
utilisateurs d'intervenir lors d'événements où Microsoft
est présent. Ce qui a par exemple été le cas lors
du dernier salon Linux. A cette occasion, l'intervention de ces experts
utilisateurs sur notre stand nous a permis d'adopter un discours beaucoup
plus neutre et plus ouvert vis-à-vis du monde du logiciel libre,
notamment en vue de mettre en avant les services que nous proposons depuis
peu pour Unix.