RSE : les indicateurs de performance à suivre
La mise en place d'un réseau social d'entreprise n'est pas un projet comme un autre. Pourquoi ? Car il s'agit moins d'un projet informatique que d'un projet d'entreprise plus global, visant à améliorer les échanges et la collaboration entre les individus sur la base d'indicateurs de performance.
Pour s'assurer qu'ils s'approprient au mieux l'outil et mesurer les interactions entre les membres et les communautés, entreprises et community managers ont tout intérêt à mettre en place une batterie variée d'indicateurs. Des indicateurs qui peuvent être orientés soit vers la mesure opérationnelle de la performance du RSE, soit vers la valeur apportée à l'entreprise.
"Il faut accepter de voir un peu plus loin que le bout de son Excel" (Claude Super - Consultant)
"Pour suivre la performance de son RSE, on peut suivre des indicateurs quantitatifs, mais il faut que les entreprises acceptent de voir un peu plus loin que le bout de leur Excel en insufflant une dimension qualitative au suivi de la performance du RSE", fait savoir Claude Super, consultant indépendant en nouvelles technologies.
Parmi les indicateurs quantitatifs à suivre, certains s'avèrent pourtant bel et bien incontournables : évolution du nombre de membres, des communautés, fréquence des posts ou des réactions, diversité des canaux utilisés pour partager des sujets ou des idées (Facebook, Twitter...). Soit autant d'indicateurs permettant de prendre le pouls du réseau social d'entreprise et mesurer son niveau d'activité. Un créneau dans lequel n'ont d'ailleurs pas hésité à s'engouffrer massivement les éditeurs (Yammer Analytics, Clearvale Social Analytics, blueKiwi Statistiques...).
En revanche, la mesure de la performance qualitative du RSE est plus délicate à mesurer. Tellement délicate que les offres positionnées sur ce créneau sont peu nombreuses. Hormis Lecko Analytics et sa matrice d'engagement, force est de constater que les acteurs positionnés sur ce créneau se font, en effet, rares.
Des indicateurs à suivre mais avec un certain recul
Alors que dans le cas d'indicateurs opérationnels, on s'intéresse à l'évolution de métriques tangibles (nombre de membres, fréquentation...), dans le cas d'indicateurs stratégiques, c'est avant tout la valeur apportée par le RSE que l'on tente de dégager. Or, cette valeur se révèle tout sauf évidente à déterminer, à l'image également de son retour sur investissement (économies réalisées, impacts sur le chiffre d'affaires, bénéfices liés à une innovation...).
Sans oublier que, parfois, l'étude simultanée d'indicateurs qualitatifs et quantitatifs réserve quelques surprises, et oblige l'entreprise à prendre du recul vis-à-vis de tous les indicateurs qu'elle décide de suivre. "Si l'on prend l'exemple d'un espace de co-innovation sur lequel vous avez récolté 1 000 idées après 4 mois, c'est un très bon résultat en termes de nombre d'idées déposées. Mais s'il s'avère que, sur ces 1 000 idées, seulement 15 sont pertinentes, alors cela signifie peut-être que les participants ont mal compris ce que l'on attendait d'eux", prévient Florian Champagne, Business Dev. Asia chez TalkSpirit. Dans les RSE, la valeur n'attend décidément pas le nombre des contributions.