Les réseaux sociaux : quel impact sur les systèmes de CRM ? Des données et canaux client trop faiblement intégrés

Web, e-mail, réseaux sociaux, mobiles... Face à la multiplication des canaux digitaux, l'intégration des communications mais aussi l'unification et le partage des données client sont évoqués parmi les projets prioritaires par les répondants. Mais pour Markess International, ces deux chantiers vont de pair. "Les 140 décideurs interrogés ont globalement une mauvaise appréciation du niveau de partage en interne des informations clients du fait notamment d'une intégration et d'une coordination insuffisantes des différents canaux d'interaction", analyse le cabinet.

Pour l'heure, le partage d'informations client se limite aux services ayant une gestion directe avec les clients : suivi clients (réclamations), marketing et vente. "Elles le sont dans une moindre mesure avec les services annexes pouvant cependant être en contact avec les clients à des moments cruciaux de la relation : finance (facturation), logistique (livraison)...", constate Markess. Pire, les points de vente sont aussi dans ce cas. D'où la volonté exprimée par un tiers des répondants de se doter d'une vision client à 360°, avec à la clé le besoin de disposer de fonctions de consolidation et d'outils analytics.