Les réseaux sociaux : quel impact sur les systèmes de CRM ? Une montée en puissance des réseaux sociaux dans la relation client et partenaire

80% des décideurs français ont recours aux réseaux sociaux pour gérer leur relation client et partenaire. C'est là l'un des principaux enseignements d'une étude réalisée par Markess International, sur le CRM à l'ère du marketing digital. 71% des 140 décideurs français interrogés par le cabinet évoquent d'abord les réseaux sociaux généralistes, comme Facebook et Google+, contre 34% les réseaux sociaux professionnels (tels que Viadeo et LinkedIn). Les répondants sont en outre 22% à utiliser des réseaux sociaux internes pour ce même objectif.

Partant de là, plusieurs axes de développement, ayant un impact sur les outils de CRM, sont évoqués par les répondants. Au programme : une meilleure personnalisation des échanges, une analyse plus fine des interactions, mais aussi une meilleure intégration aux autres canaux de relations, "pour une meilleure cohérence des échanges", précise Markess.


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