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utilisateur 17/01/2008 Faisant cap sur ITIL, le Crédit Foncier rationalise sa gestion des incidents
Filiale du groupe Caisse d'Epargne et de Nexity, le Crédit Foncier de France (CFF) est un acteur de premier plan en matière de financement de l'immobilier, avec des offres aussi variées que crédits hypothécaires, prêts travaux et montages en investissement locatif. Souhaitant optimiser sa gestion des incidents et problèmes informatiques jusqu'à présents enregistrés dans six applications différentes, le Crédit Foncier passe à l'offensive dans le courant de l'année 2006, tenu par d'ambitieux impératifs. "Nous avions pour objectif d'implémenter une solution de gestion des incidents avant la fin de l'année 2006 afin de répondre aux nouvelles exigences ITIL fixées par la direction tout en parvenant à réduire les coûts et optimiser les processus de service desk", raconte David Le Broch, responsable du département poste de travail et serveur applicatif au Crédit Foncier. Très vite, une équipe projet est alors constituée, reposant sur une dizaine de collaborateurs appartenant à de multiples services et départements du CFF : direction des études, de la production, des programmes ou encore des relations clientèle et de la sécurité sont sur le quai. En charge du pilotage du projet, la direction des opérations de la DSI s'atèle à rédiger pour le mois de septembre 2006 un cahier des charges des spécifications fonctionnelles basé sur le recueil de témoignages d'utilisateurs clés répartis dans les différentes entités informatiques. Et alors que les autres services recouraient à d'autres outils plus ou moins artisanaux pour recenser les incidents (bases Access, développements spécifiques ), c'est la solution PS'Soft Service Desk qui a été généralisée à l'ensemble des entités informatiques du CFF.
"En faisant le choix de la solution PS'Soft pour l'ensemble des entités informatiques du groupe, nous repartions de zéro car excepté le département de la production informatique du Crédit Foncier, les autres ne l'utilisaient pas", se rappelle David Le Broch. S'inscrivant dans une démarche ITIL (Information Technology Infrastructure Library) plus globale, le projet de service desk aura été mené sans soucis technique et fonctionnel majeur, tout en ayant permis au CFF de classifier les appels en fonction de leur degré de criticité et de se doter d'un système efficace d'attribution de tickets et de résolution d'incidents. "Ce que nous ne voulions pas, c'est avoir à nous adapter aux caractéristiques du produit et c'est pourquoi nous avons demandé à PS'Soft de réaliser tous les paramétrages spécifiques", fait ainsi savoir David Le Broch. En laissant le soin à PS'Soft de réaliser la phase ces paramétrages, la direction des opérations a même pu respecter - en partie - ses délais, la mise en production de la solution ayant été achevée en fin d'année pour deux entités mais en avril 2007 pour les autres.
Après quelques mois d'utilisation, le degré de satisfaction envers l'outil est en tout cas au beau fixe : "nous traitons aujourd'hui près de 65 000 appels par an répartis dans l'ensemble des divisions du département des systèmes d'information, certaines étant résolues par le help-desk d'autres nécessitant une intervention sur site", note David Le Broch. Et le responsable du département poste de travail et serveur applicatif de conclure : " la solution nous apporte aujourd'hui satisfaction dans la mesure où nous avons pu répondre aux impératifs initiaux en termes d'augmentation de la productivité et de baisse des coûts, le niveau d'intervention ayant augmenté de 15% dans le même temps où notre effectif d'intervention sur site est passé de 5 à 4 personnes ".
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