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La simulation d'appels : une solution pour optimiser les services de ToIP

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Comment maîtriser les services de VoIP de son entreprise ? A l'heure des organisations et systèmes d'information distribués, la question se révèle de plus en plus critique. "D'une volonté de maîtriser les infrastructures, puis les applications, nous sommes passés à une démarche de suivi de la qualité des processus métier, et aujourd'hui à une logique de mesure de l'expérience clients introduisant la notion de service, au sein d'environnements complexes, distribués en réseau", commente Thierry Chamfrault, fondateur et administrateur de l'itSMF, forum francophone de la gestion de services informatiques pour le développement et la promotion des meilleures pratiques comme ITIL.

Les infrastructures et services de VoIP en première ligne

 
Thierry Chamfrault, fondateur et administrateur de l'itSMF, responsable de la commission Education et Normalisation de l'association
Antoine Crochet-Damais © Benchmark Group
 

Un contexte dans lequel l'anticipation des problèmes de production devient le maître mot, aux côtés de la capacité à assurer une mise en œuvre transparente des changements vis-à-vis des utilisateurs. La plupart des études sur le sujet montrent que 80% des incidents constatés au sein d'un système d'information proviennent des changements (maintenance, déploiements, etc.). Et cette problématique n'échappe pas aux infrastructures de VoIP, leur caractère frontal lses rendant d'autant plus critiques.

"A terme, nous allons jusqu'à imaginer la possibilité de voir apparaître des processus d'intégration dynamique et d'auto-configuration de services de ToIP en fonction des contextes et des problématiques clients", ajoute Thierry Chamfrault. Chez un opérateur par exemple, les processus d'un centre d'appels (en termes d'accueil, de routage, etc.) pourraient être automatiquement reparamétrés en fonction d'une situation, une panne plus ou moins importante affectant les clients par exemple.

Le suivi de l'expérience utilisateur au centre de tous les regards

Dans un premier temps, l'optimisation des niveaux de services passe par l'application de bonnes pratiques, telles qu'ITIL par exemple dans le cas du service de support utilisateurs d'une DSI.

 
Jean-Michel Planche, président-fondateur de Witbe Antoine Crochet-Damais © Benchmark Group
 

"Cette approche nécessite de disposer d'indicateurs de suivi de la qualité du point de vue des utilisateurs", ajoute Jean-Michel Planche, président-fondateur de Witbe. Des tableaux de bord qui, dans le cas d'un centre d'appels, associeraient mesure de la disponibilité, de la performance des interactions et de la conformité du message d'accueil du téléopérateur, et enfin évaluation du respect des délais d'attente annoncés.

"Nos solutions de supervision en matière de téléphonie couvrent l'ensemble de ces indicateurs. Elles se basent sur la recommandation internationale P862-1 PESQ [ndlr pour Perceptual Evaluation of Speech Quality], normalisée par l'UIT-T, à laquelle nous avons ajouté un cinquième indicateur sur la qualité d'écoute bidirectionnelle pour répondre aux problématiques en environnement ToIP", précise Eric Le Trehour, directeur marketing de Witbe. Et pour une société qui affiche plusieurs plateaux d'appels, l'offre Witbe est capable de recueillir et de comparer les résultats. "Ce qui permet de mettre en valeur un engorgement sur l'un des sites, et ainsi d'affiner les règles de routage", note Eric Le Trehour.

 


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