Comment maîtriser les services de VoIP de son entreprise ? A l'heure
des organisations et systèmes d'information distribués, la question se révèle
de plus en plus critique. "D'une volonté de maîtriser les infrastructures,
puis les applications, nous sommes passés à une démarche de suivi de la qualité
des processus métier, et aujourd'hui à une logique de mesure de l'expérience
clients introduisant la notion de service, au sein d'environnements complexes,
distribués en réseau", commente Thierry Chamfrault, fondateur
et administrateur de l'itSMF, forum francophone de la gestion de services
informatiques pour le développement et la promotion des meilleures pratiques
comme ITIL.
Les infrastructures et services de VoIP en première ligne
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Thierry Chamfrault, fondateur et administrateur de l'itSMF,
responsable de la commission Education et Normalisation de l'association
Antoine Crochet-Damais © Benchmark Group
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Un contexte dans lequel l'anticipation des problèmes de production devient
le maître mot, aux côtés de la capacité à assurer une mise en uvre
transparente des changements vis-à-vis des utilisateurs. La plupart des études
sur le sujet montrent que 80% des incidents constatés au sein d'un système
d'information proviennent des changements (maintenance, déploiements, etc.).
Et cette problématique n'échappe pas aux infrastructures de VoIP, leur caractère
frontal lses rendant d'autant plus critiques.
"A terme, nous allons jusqu'à imaginer la possibilité de voir apparaître
des processus d'intégration dynamique et d'auto-configuration de services
de ToIP en fonction des contextes et des problématiques clients", ajoute
Thierry Chamfrault. Chez un opérateur par exemple, les processus d'un centre
d'appels (en termes d'accueil, de routage, etc.) pourraient être automatiquement
reparamétrés en fonction d'une situation, une panne plus ou moins importante
affectant les clients par exemple.
Le suivi de l'expérience utilisateur au centre de tous les regards
Dans un premier temps, l'optimisation des niveaux de services passe par l'application
de bonnes pratiques, telles qu'ITIL par exemple dans le cas du service de
support utilisateurs d'une DSI.
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Jean-Michel Planche, président-fondateur de Witbe
Antoine Crochet-Damais © Benchmark Group
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"Cette approche nécessite de disposer d'indicateurs de suivi
de la qualité du point de vue des utilisateurs", ajoute Jean-Michel
Planche, président-fondateur de Witbe. Des tableaux de bord qui, dans le
cas d'un centre d'appels, associeraient mesure de la disponibilité, de la
performance des interactions et de la conformité du message d'accueil du
téléopérateur, et enfin évaluation du respect des délais d'attente
annoncés.
"Nos solutions de supervision en matière de téléphonie
couvrent l'ensemble de ces indicateurs. Elles se basent sur la recommandation
internationale P862-1 PESQ [ndlr pour Perceptual Evaluation of Speech
Quality], normalisée par l'UIT-T, à laquelle nous avons ajouté un cinquième
indicateur sur la qualité d'écoute bidirectionnelle pour répondre aux problématiques
en environnement ToIP", précise Eric Le Trehour, directeur marketing de Witbe.
Et pour une société qui affiche plusieurs plateaux d'appels, l'offre Witbe
est capable de recueillir et de comparer les résultats. "Ce qui permet de
mettre en valeur un engorgement sur l'un des sites, et ainsi d'affiner les
règles de routage", note Eric Le Trehour.