Une fois les indicateurs mis en place, le service desk doit gérer
ses niveaux de service avec ses clients et commencer un vrai travail d'évolution.
Un des premiers travaix possibles consiste justement à détecter
les dysfonctionnements possibles (matériels ou logiciels, gestion
de licences...) et à les résoudre. Mais cette partie ne constitue
que la face émergée de l'iceberg.
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Claire Delalande
(HP Software)
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"Les différents services de la direction des systèmes d'information fonctionnent encore souvent en silo. La production a énormément de mal à parler avec les projets et la MOA. Pourtant, dès lors que la direction des études mènent des tests applicatifs, elle pourrait tout à fait échanger avec le support informatique aux utilisateurs et éviter ainsi des surcoûts à venir. Une application qui génère de nombreux incidents peut impliquer par exemple que des tests de montée en charge doivent être réalisés sur telle ou telle application. Ou une mise à jour logicielle qui génère beaucoup de nouveaux incidents", constate Claire Delalande, directrice marketing pour HP Software Europe du Sud.
L'échange entre les différents services doit marcher dans les deux sens. Le service desk remontant le ressenti des utilisateurs, et les autres entités de la DSI les alertant sur les évolutions du système d'information", ajoute la directrice marketing d'HP Software Europe du Sud.
Le gain à attendre de ces optimisations est essentiellement financier.
Couplé à une solution d'inventaire, le service desk est capable
d'aider la direction des achats à mieux choisir ses fournisseurs pour
s'équiper, ou en tout cas à calculer le coût de revient
du parc informatique sur le long terme, en fonction des incidents générés,
de leur gravité et du temps d'indisponibilité moyen par an.
Selon les objectifs que se fixent les clients, et en fonction des moyens
disponibles, il sera possible de réorienter la politique d'achat de
l'entreprise.
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Un ticket d'incident sous Service Center d'HP
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Même chose coté développement, puisqu'il est possible de recueillir les remarques des utilisateurs concernant l'ergonomie de manière à faire évoluer des applications internes. En capitalisant sur une base de connaissance, un service desk est capable de connaître l'ensemble des tickets d'incidents générés par un utilisateur, mais aussi son existant informatique (dernière mise à jour de sécurité, droits de l'utilisateur, logiciels installés). Autant d'informations qui vont permettre de traiter chaque incident plus rapidement, sans avoir à reprendre tous les éléments un à un pour chercher l'origine d'un incident.
Mais c'est aussi avoir la possibilité de détecter d'éventuels lourdeurs au niveau des processus : par exemple des processus d'installation d'un poste qui doivent être validés par x niveaux hiérarchiques, prennent aujourd'hui plusieurs journées alors que les objectifs sont clairement de faire descendre ce temps à quelques heures. Autant d'optimisations qui libéreront de la ressource humaine en interne pour se consacrer à d'autres tâches qu'à la maintenance.
