Automatiser son service desk en cinq étapes S'interconnecter à d'autres domaines du système d'information

"L'automatisation du service desk est directement liée à l'efficacité de l'organisation du service desk. Et comme cette fonction n'est pas isolée du reste de l'informatique, mais bien au contraire connectée à ses différentes entités, elle doit être intégrée aux autres processus pour gagner en efficacité. La valeur va être au rendez-vous si l'organisation a la capacité de l'interfacer aux autres domaines : gestion des changements, gestion des incidents, gestion des problèmes. Il faut que la bonne parole de l'utilisateur puisse être remontée à tous les niveaux", déclare Gilles Baudens, consultant chez BMC Software.

Cette interface entre les différents métiers du système d'information va être nécessaire pour regagner peu à peu du temps. Par exemple, en reliant service desk et gestion des incidents, l'entreprise va être capable de router un nouvel incident vers le groupe support à partir du moment où il aura qualifié celui-ci. Avec un accès au modèle de service et à la base de données, le logiciel sera capable de spécifier un groupe de support concerné et de lui transmettre automatiquement la demande. Puis, éventuellement gérer les relances si nécessaire.

Les interconnexions prises en charge par un système de service desk seront également importantes pour pouvoir corréler les incidents, et faciliter la détection et la résolution d'incidents. Ainsi, pour un même problème, le service desk n'aura pas à ressaisir l'ensemble des informations à chaque fois. Et les techniciens pourront relier chaque incident à un problème (c'est-à-dire l'évènement qui en est à l'origine), et à la partie gestion du changement. Le tout fournissant une vue globale des problèmes, utile aussi bien aux techniciens, qu'aux clients et aux décideurs.

Inversement, il est possible depuis un système de service desk de lancer des ordres à des solutions tierces : changement de mots de passe, mettre à jour des identités, des logiciels via la télédistribution ou le télédéploiement. Le service desk s'assure alors de la mise en conformité des PC, et réalise tout autant de la gestion de parc que des tâches de support. De la même manière, il peut être intéressant d'automatiser ses communications avec les utilisateurs : génération d'incidents automatiques lors d'un appel, récupération des informations de l'utilisateur après une identification réseau, mail précisant l'avancement de la résolution d'une tâche au bout d'une semaine...

"Les outils de télédistribution et de patch management peuvent être intégrés dans le service desk pour gérer aussi bien les postes clients, les serveurs que le réseau et le stockage. Ces outils peuvent aller de la découverte du parc jusqu'à la notion d'inventaires. Pour faciliter le travail de l'administrateur, on pourra découper aux besoins les tâches et les affecter à des personnes différentes, en fonction des compétences mais aussi des plannings", affirme Claire Delalande, directrice marketing HP Software pour la France.

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