Automatiser son service desk en cinq étapes Une base de connaissance ouverte aux utilisateurs

Une fois que l'entreprise a défini son catalogue de services et identifié les incidents récurrents, elle peut mettre en place un outil pratique : le self service. Concrètement, il s'agit de mettre en place un portail Web à partir duquel le service desk va référencer une liste de solutions standards que les utilisateurs pourront appliquer d'eux-mêmes. Pour les problèmes les plus réguliers, où une solution sur mesure n'est pas nécessaire, le self service peut permettre aux techniciens d'économiser beaucoup de temps, autant pour la qualification que pour la résolution du problème.

"Ce doit être l'un des premiers axes d'amélioration du service desk. On met à la disposition des utilisateurs une base de connaissances qui leur permettre de résoudre leurs propres problèmes. Cette solution prend de plus en plus de sens, car les utilisateurs d'aujourd'hui s'avèrent généralement chevronnés en informatique et comprennent au moins en partie leurs problèmes. D'autre part, d'un point de vue du coût, les rapports sont de 1 à 25 entre une résolution d'incident par le service desk et une résolution d'incident effectuée par l'utilisateur", note Gilles Baudens, consultant technique chez BMC Software.

"On s'aperçoit qu'une ressource expert à un coût, et qu'elle pourrait parfois être remplacée par d'autres personnes moins qualifiées pour certaines de ses tâches. D'où l'idée d'une base de connaissances qui soit accessible, partagée et exploitée à un moindre niveau. L'idée étant de réutiliser l'historique des incidents des utilisateurs pour les guider avant qu'ils ne tombent si besoin dans les mains d'experts. Il s'agit de déléguer des tâches plutôt que de voir des experts se retrouver à faire de l'accueil téléphonique", souligne Jean-Robert Cellier, consultant technique de Landesk.

Or, l'objectif ultime d'un service desk doit être d'utiliser la bonne ressource au bon moment. Car plus on se dirige vers un niveau expert, plus le coût de mobilisation d'une ressource est long et son expertise coûteuse. Cependant, il ne faut pas non plus tomber dans le travers inverse qui serait une trop grande généralisation du service desk de niveau 1.

"Un point d'appel unique, c'est bien mais cela génère parfois trop d'appels. Après, il faut être capable de tenir la montée en charge tout le temps avec ces ressources. Il est parfois plus intéressant de mettre en place un self service plutôt qu'un numéro d'appel unique. A partir d'un portail, l'utilisateur va créer un incident qui sera ensuite transférer à la bonne personne automatiquement", déclare Sylvain Theveniaud, Directeur marketing produit chez PS Soft.

Il est également possible de mettre en place un système de mails déjà formatés qui créeront automatiquement un incident dans l'outil de service desk de l'entreprise. Ou enfin, d'utiliser un outil de gestion des processus métiers et d'inventaire pour router détecter l'origine de l'appel et la nature du poste qui a connu un incident, sans avoir besoin de ressaisir ces informations.

"Le gros enjeu du self service se situe au niveau de la communication. Il faut faire en sorte que ce service soit connu et apprécié des utilisateurs, pour lui faire prendre le plus d'ampleur possible. Pour cela, il faut éviter que ce ne soit que la mise en ligne d'un catalogue de services, mais bien donner toutes les informations nécessaires à l'utilisateur, et de manière lisible. Il peut être intéressant d'y ajouter le suivi d'incidents, afin d'éviter des appels réguliers pour connaître l'état d'avancement d'une tâche", ajoute Sylvain Theveniaud.

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