Hervé Kauffmann (Orange Business Services) : "Le tout IP est une opportunité pour optimiser la gestion des entreprises"

JDN Solutions. Quelles activités regroupe la marque Orange Business Services par rapport à l'ancienne activité de France Télécom ?

Hervé Kauffmann. Orange Business Services est la marque commerciale pour proposer des services aux entreprises quelle que soit leur taille. Les services en question proposés aux entreprises correspondent avec notre Next, notre plan d'action jusqu'en 2008, et mettent l'accent sur les services convergents voix / données / mobile, puis au-delà une gamme de services d'intégration, de services managés et d'outsourcing. Nous nous appuyons sur notre métier de base, les télécommunications pour la partie transport et réseau, mais nous allons au-delà pour aider nos clients à tirer partie de la révolution IP.

Pouvez-vous détailler les grands axes de votre stratégie ?

Sur la notion de convergence IP, quelles sont vos particularités ?

Nous nous positionnons sur ce que l'on appelle l'IP transformation. Notre objectif clé étant d'être capable d'accompagner les clients qui possèdent encore des PABX ancienne génération ou des réseaux locaux insuffisants vers une solution tout IP. Une entreprise qui se crée à partir de rien peut tout de suite passer à la téléphonie IP. Malheureusement, la réalité est bien souvent autres, avec un existant en matière de télécommunications et des investissements qui doivent être amortis.

Savoir traiter la complexité des architectures des entreprises, accompagner les clients durant cette phase de transition et faire en sorte que cela se passe bien : c'est ce défi que nous nous sommes fixés. Notre qualité d'intégrateur et d'opérateur réseau nous permet de garantir des fonctionnements de bout en bout de la solution. De même, notre présence internationale assure aux entreprises un accompagnement où qu'elles soient basées.

En quoi consiste votre activité sur les applications communicantes critiques ?

Cette nouvelle activité nous permet de descendre jusqu'aux applications dépendantes de la couche communication, et de nous rapprocher du métier de nos clients. Cela peut être la gestion d'une flotte de véhicules pour un transporteur, de la localisation et de l'optimisation de routes. Si je prends un autre exemple comme la télémaintenance, nous réalisons avec ELM Leblanc du télédiagnostic de chaudières.

Pouvez-vous présenter l'organisation d'Orange Business Services ?

Vu du client, il n'y a qu'une seule interface. Cela signifie que nos commerciaux vont être capables de proposer l'ensemble de l'offre. De la même manière dans le métier du service, nous regroupons de plus en plus de services multiproduits, avec un raisonnement par client et non plus par produit. Partout, nous mettons le client au coeur de notre stratégie, ce qui est essentiel pour être l'opérateur de la convergence.

Très clairement, le fait d'adopter une unique marque, Orange, est une promesse faite au client. Sur l'après-vente également, nous passons progressivement d'un modèle par produit à un modèle par client.

Cette nouvelle stratégie va-t-elle être suivie d'une orientation plus SSII qu'opérateur ?

Dernièrement, nous avons annoncé 4 acquisitions. Groupe Diwan, un intégrateur réseau avec une forte compétence dans le domaine de la relation client. Silicomp, une société de services dans le domaine de l'informatique embarquée et des applications critiques de communication. Neoclès Corporate, qui touche au domaine du client léger. Enfin, il y a eu l'acquisition de la société indienne GTL, afin d'accélérer notre développement en Asie.

Nos choix sont très ciblés, nous ne souhaitons pas devenir une SSII généraliste qui réaliserait par exemple des développements d'ERP. Par contre, nous renforçons nos compétences dans le domaine de la transformation IP et des applications critiques communicantes. Nous continuons pour autant à investir et à moderniser notre réseau de données.

Mais le service n'est-elle pas la partie où se réalise désormais la croissance ?

C'est, chez nous, l'activité qui croît le plus vite désormais. Entre le premier semestre 2006 et le premier semestre 2007, elle a connu une croissance de + 15 %, et les services représentent aujourd'hui presque un quart de notre chiffre d'affaires. Ces chiffres ne tiennent pas compte des acquisitions.

Allez-vous développer les services de communication à la demande ? L'externalisation de parc ?

Nous constatons un fort besoin d'accompagnement des clients dans ce domaine. Et le tout IP est une opportunité clairement formidable de développer de nouvelles solutions pour optimiser la gestion interne, par exemple à travers le travail collaboratif, et externe, en développant la gestion de la relation client. Nous voyons bien ici qu'il s'agit d'une demande compliquée à adresser, mais qui offre de nombreuses opportunités et des challenges en matière de sécurité. Nos offres Centrex viennent répondre en partie à ce besoin d'accompagnement des clients.

Pensez-vous qu'il y ait une place pour tout le monde sur ce marché de la voix sur IP ? N'y-a-t-il pas, outre les rachats, des alliances à forger pour un acteur comme Orange Business Services ?

A moyen terme, il y a tout à fait de la place pour tout le monde. Notre stratégie consiste clairement à développer des partenariats là ou cela fait sens et apporte de la valeur à nos clients. Je parlais tout à l'heure du travail collaboratif. Nous avons dans ce domaine un partenariat avec Microsoft, où nous utilisons la capacité en R&D de Microsoft et l'accompagnement qu'Orange Business Services peut apporter.

Quels seront vos défis à relever pour l'année 2008 ?

J'insisterais sur le point de la satisfaction client. C'est un challenge permanent et une priorité absolue pour chacun d'entre nous. Pour être concret, cela veut dire aujourd'hui que le bonus que nous recevons est modulé par un indice de satisfaction client, mesuré par des enquêtes indépendantes. Que cette règle soit appliquée à l'ensemble des collaborateurs, montre qu'il s'agit bien d'une volonté forte du groupe.