Benoît Clavel (Mairie d'Argenteuil) : "Notre portail d'e-administration est l'aboutissement de notre démarche qualité"
Demande de carte d'identité ou de passeport, paiement de facture en ligne... La ville d'Argenteuil a réuni sur un portail Web unique un ensemble de télé-procédures afin de simplifier les relations des citoyens avec la mairie.
Quelle est l'origine du projet d'e-administration à Argenteuil ?
Nous avons véritablement commencé début 2006 au travers d'un projet de modernisation de l'accueil s'inscrivant dans une démarche de certification qualité, même si nous n'avons pas poussé le choix jusqu'à l'obtention de la certification.
La finalité était de créer un guichet englobant le système d'accueil et un centre d'appel et d'améliorer la qualité pour les personnes se déplaçant physiquement, mais également pour celles qui appelaient.
Le prolongement naturel était d'apporter aussi une réponse et des services aux citoyens n'ayant pas la possibilité de se déplacer ou ne disposant que de peu de temps pour le faire. Le projet de portail d'e-administration était l'aboutissement de notre démarche qualité.
En quoi consistait ce projet de guichet Web ?
Cela a débuté par le recensement, comme pour la modernisation de l'accueil, de toutes les procédures réalisées en mairie et touchant le public, c'est-à-dire les citoyens uniquement, les entreprises n'étant pas concernées par le projet. Parmi près de 140 prestations, nous avons décidé de sélectionner celles qui étaient totalement ou partiellement dématérialisables.
"Les télé-procédures seront réalisables sur un site Internet accessible depuis le site mairie"
En effet, si certaines, internes, peuvent être totalement numérisables, d'autres faisant appel à des aspects réglementaires, comme la demande de carte d'identité et de passeport, nécessitent toujours un déplacement à la mairie. Nous avons ainsi retenu une quinzaine de télé-procédures qui seront mises en place en deux lots : 6-7 procédures dans un premier lot, en principe en septembre, puis le reste par la suite.
Quelles procédures seront alors réalisables par Internet via le portail ?
Elles se décomposent en deux catégories que sont les prestations à la population et les prestations réglementaires. Il s'agira notamment pour la population de la possibilité de payer en ligne des factures liées aux prestations touchant les enfants, soit dans les domaines scolaire, périscolaire, de la jeunesse, de la petite enfance, etc. Cela représente plusieurs milliers de factures par mois.
A ce service, s'ajoutent également la demande ou le renouvellement des cartes identité et passeports, les demandes d'état civil, ou d'inspection dans le cadre des opérations tranquillité absence. Les argenteuillais pourront également transmettre directement à la mairie leurs interrogations, suggestions et doléances.
Comment se présente ce portail d'e-administration ?
Les télé-procédures seront réalisables sur un site Internet accessible depuis le site mairie, avec une charte graphique spécifique, mais unifiée quel que soit en back-office l'outil exploité pour le traitement de la demande.
Le projet posait toutefois une difficulté majeure, évidemment organisationnel, mais plus encore de structure du portail. Nous avons rapidement constaté que chaque demande est en effet traitée avec un logiciel métier spécifique, chaque éditeur proposant sa propre brique d'e-administration, avec sa charte graphique, son système d'authentification, etc. Il n'était pas envisageable de faire reposer notre portail sur six ou sept extranets différents comportant chacun une charte graphique et des identifiants de connexion distincts.
"Les aspects ergonomiques étaient importants, mais aussi ceux relatifs à la conformité CNIL"
Il était impératif par conséquent de partir sur un portail unifié, quels que soient les outils déployés en back-office. Notre appel d'offres a été orienté en ce sens et décomposé en trois lots : les prestations à la population que nous traitons avec le logiciel Maelis, un lot comprenant les prestations réglementaires attaquées par d'autres logiciels, et enfin une surcouche au-dessus chargée d'unifier la charte graphique et d'harmoniser l'authentification et la création de compte.
L'interopérabilité était donc un aspect central du projet ?
C'était à la fois une difficulté et un impératif. Les aspects ergonomiques étaient importants, mais aussi ceux relatifs à la conformité CNIL. Le fait sur un portail unique de proposer des procédures multiples ne doit en effet pas déboucher sur la création d'une base population indexant des données sur les citoyens et pouvant donner en quelque sorte une vue big brother sur eux.
La base de données attachée au logiciel Maelis est ainsi composée de personnes ayant fait la démarche de s'inscrire. Mais de plus, lors de la connexion à son compte, la surcouche va interroger Maelis qui renverra les données, stockées alors en mémoire temporaire. Elles peuvent ainsi servir si une autre procédure est lancée ultérieurement afin de pré-remplir les champs de saisie. Cela permet notamment de confirmer l'identité de l'utilisateur et de limiter les erreurs de saisie pour la demande de service comme tranquillité absence qui génère une action de la police municipale.
Néanmoins les données sont effacées à la déconnexion de l'utilisateur, même s'il reste possible pour lui d'accéder à la liste de ses demandes en cours, afin qu'il puisse suivre leur état d'avancement. Enfin, de manière automatique, au terme d'un mois, les demandes sont anonymisées et les détails n'apparaissent donc plus.
Quels sont les bénéfices du lancement d'un tel service en ligne ?
L'amélioration la qualité, et ce de façon simple pour certaines demandes facilement dématérialisables car déjà réalisables par courrier ou téléphone. Pour des procédures impliquant un déplacement physique, comme les formalités de renouvellement de carte d'identité, près d'un tiers des demandeurs viennent sans l'ensemble des documents nécessaires.
La télé-procédure sur ce domaine, grâce à un assistant, fournit à l'utilisateur une liste exhaustive des pièces à fournir. Le citoyen n'a plus alors qu'à imprimer la liste, réunir les pièces. La liste est alors contrôlée en pré-accueil à la mairie et la personne bénéficie pour la préparation de son dossier d'un accès à une file prioritaire. Cette opération accélère donc à la fois la procédure pour l'usager tout en réduisant les erreurs de saisie.
La création d'un compte préalable est-elle indispensable ? Et comment se déroule celle-ci ?
"Certaines procédures nécessitent de confirmer l'identité du demandeur"
Pour certaines procédures qui nécessitent de confirmer l'identité du demandeur, comme tranquillité absence qui engage des moyens, il est en effet indispensable de disposer d'un compte. La création se fait par un pré-remplissage sur Internet, mais suppose pour validation de se déplacer en mairie. Mais c'est un point qui est susceptible d'évoluer au travers par exemple de l'envoi par courrier d'un justificatif de domicile.
Comment fonctionne en back-office le portail Web ?
La solution se compose du couple e-Citiz, la surcouche invisible, et de Maelis, et fonctionne grâce à un mécanisme d'authentification réciproque via un Web Service. Ce sont donc deux applications distinctes installées chacune sur des serveurs Tomcat et fonctionnant avec leur propre base de données. L'architecture est quant à elle redondante, c'est-à-dire à la fois les serveurs de base de données et applicatifs.
Concrètement, la connexion depuis e-Citiz va se traduire par l'envoi de données via le Web Service vers le portail Maelis. Celui-ci va vérifier les données d'authentification et renvoyer les informations demandées, toujours grâce au Web Service.
Quelles sont les particularités d'e-Citiz ?
L'application fonctionne 100% par paramétrage, une caractéristique majeure pour nous compte tenu des évolutions réglementaires fréquentes. e-Citiz permet de fabriquer directement des télé-procédures, en commençant par définir un workflow, un peu comme dans un outil de BPM. Sur chaque étape du workflow, vous définissez les écrans par paramétrage : champs de saisie, libellés, échanges de données éventuels via des connecteurs, etc. A la fin, il ne vous reste ainsi plus qu'à vous charger de la charte graphique et de positionner les éléments de la page, la logique de l'application ayant déjà été définie.
Un autre critère qui a contribué à nous faire choisir e-Citiz, c'est la vérification en temps réel de la conformité avec les normes W3C sur le handicap, une obligation à laquelle les collectivités publiques sont soumises. Un moteur analyse ainsi à chaque étape de la production de l'application le respect avec le niveau de la norme défini, qui va de un à trois.
Quelles seront les prochaines télé-procédures à être intégrées au portail d'Argenteuil ?
Il s'agira notamment de l'inscription à des activités municipales, dont le sport, ou par exemple encore l'épreuve sportive que nous organisons chaque année : les dix kilomètres d'Argenteuil. En termes de prestation réglementaires : la préinscription aux listes électorales et l'autorisation de sortie du territoire font partie des futures télé-procédures.