La gratuité des hotlines n'est pas un luxe

Mehdi

Luc Chatel veut inscrire dans la loi la gratuité du temps d'attente pour les hotlines. Cette proposition vous satisfait-elle ? Va-t-elle assez loin ?

C'est légitime de ne pas payer un temps d'attente qui dépend du fournisseur du service.

Etes-vous favorable au passage des durées d'engagements des forfaits de l'Internet fixe et du mobile de 24 à 12 mois ? Pourquoi ?

Totalement favorable. Certains opérateurs téléphoniques et FAI profitent de cet engagement pour ne pas prendre au sérieux les réclamations du consommateur.

Pensez-vous qu'une durée d'engagement plus courte puisse encourager la concurrence ?

Cela ne peut que donner plus de liberté au consommateur et encourager la concurrence à donner plus d'importance à la qualité du service rendu.

Pensez-vous que Luc Chatel puisse obtenir plus d'engagements de la part des opérateurs télécoms que son prédécesseur, François Loos ?

Certainement pas. Une hotline payante génère des sommes colossales. Les opérateurs télécom ne font pas d'effort sur la qualité puisque paradoxalement la non qualité rapporte plus. Le client n'est pas traité du premier coup et se voit obligé de dépenser plus en rappelant. En se délocalisant ils ne profitent pas des compétences disponibles et préfèrent mal payer les hotlineurs en se contentant de profils médiocres afin de faire plus de profits, en s'appuyant toujours sur le même principe de la non qualité. Dans ce même sens peu d'efforts son déployés pour le recrutement et la formation.

Publié le 08 octobre 2007

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