Comment les start-ups peuvent-elles faire évoluer leur service client à mesure qu’elles grandissent ?

Pour bon nombre de start-ups, avoir un bon service client est primordial. Et le faire évoluer à mesure que l'entreprise grandit est tout aussi important. Voici quelques conseils pour y parvenir.

Pour les start-ups, le service client est un point à ne pas négliger pour faire fructifier l’entreprise. Mais à peine mis en place, le service client doit faire face à un gros challenge : tout change très rapidement ! Les plateformes évoluent, de nouvelles méthodes de collaboration voient le jour, et surtout les attentes des clients ne sont plus les mêmes. A cela vous rajoutez l’afflux massif des demandes et des réclamations clients qui accompagnent le développement de toute entreprise, et la tâche devient tout de suite plus ardue.

Alors que la plupart des start-ups s’intéressent déjà de près au service client, et ce dès leurs premiers jours d’existence, les entrepreneurs peuvent parfois avoir du mal à trouver le bon équilibre entre être productif, développer et maintenir le côté humain nécessaire à toute expérience client personnalisée, tout en continuant  à faire grandir leur affaire.

En termes de service client, ce qui fonctionne pour quelques clients par email doit également fonctionner pour des centaines d'autres via tous les autres canaux. Et aucune start-up ne souhaite sacrifier la qualité ou encore augmenter les coûts de façon radicale.
 
Voici quelques conseils pour aider votre start-up à rester productive et à se développer, sans pour autant donner l’impression à vos clients qu’ils interagissent avec un robot.

1.    Donnez à vos clients la possibilité de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions
 
Un centre d’assistance bien conçu - ou une base de connaissances disponible en ligne, comprenant un portail client où la communauté peut échanger des informations - dévie les demandes des clients et séduit les quelques 67% de consommateurs qui préfèrent utiliser le libre-service plutôt que de contacter un agent du service client.  Lorsque vos clients peuvent trouver leurs propres réponses rapidement et sans difficulté, alors tout le monde y gagne.

 2.    La collaboration est la clé de la productivité

De petites inefficacités peuvent rapidement influer sur votre travail quotidien et  réduire petit à petit les ressources de votre start-up. Faire gagner du temps à votre équipe et à vous-même, et améliorer la collaboration entre les employés booste la productivité, sans pour autant vous transformer en entreprise robotisée. Des solutions existent. Flowdock et Trello par exemple, sont deux outils de collaboration et de productivité basés sur le cloud permettant aux employés de mieux communiquer et de rester organisés.

3.    Le contexte est essentiel

Se développer de façon durable signifie plus que simplement faire face à une forte augmentation du nombre de demandes clients. Découvrir que certains clients ont des attentes différentes exige de vous une connaissance parfaite du contexte qui les pousse à se tourner vers vous, pour ensuite pouvoir leur répondre d'une manière utile et efficace. Habituellement, il est probable que vous répondiez différemment à un client VIP ou à un client qui vous envoie un email après vous avoir déjà appelé trois fois cette semaine. Pour que votre équipe et vous continuez à personnaliser les échanges, vous avez besoin d'être armé correctement, d’avoir rapidement tout le contexte sous les yeux, et ce pour chaque interaction client. Cela signifie avoir à disposition des données relatives à chaque client dès qu'ils entrent en contact avec vous.

4.    Soyez partout à la fois

Cela semble impossible au premier abord, mais c’est en fait assez simple. Le client d’aujourd’hui exige une ‘’expérience sans effort’’, ce qui veut dire qu'il veut pouvoir entrer en contact avec vous quand et où ça lui chante. Que ce soit par téléphone, ou via Twitter, par e-mail ou même au sein de l'application de votre entreprise.

Construire une stratégie de service client multi-canal vous permet de relier ensemble ces nombreux points de contact, de façon à les rendre plus gérables pour votre équipe et vous. Vous pouvez également ajouter facilement les nouveaux canaux arrivant chaque jour sur le marché, et ainsi augmenter votre popularité auprès de vos clients. Ces solutions globales incluent aussi les canaux plus traditionnels, tels que le téléphone, les e-mails ou le chat, en plus des médias sociaux, du libre-service via la base de connaissances  et des offres mobiles embarquées.

5.    Adopter l’automatisation

Trouver l’équilibre parfait entre offrir une expérience personnalisée aux clients, et répondre à leurs demandes en un minimum de temps peut être difficile. Alors, comment s’assurer d’une bonne expérience client sans prendre trop de temps à répondre ? Optez pour des solutions qui augmentent vos capacités, au lieu de vous transformer en entreprise robotisée désagréable. Mettez en place des progressions chronométrées, ou des alertes basées sur les actions réalisées pour répondre aux demandes clients, et rédigez des FAQs reprenant les réponses aux questions les plus fréquentes. Des petites choses comme celles-ci vous permettent à vous et votre équipe de répondre plus rapidement, tout en gardant une touche personnelle quand il faut.