Meilleurs extraits : "S'inspirer des start-up à succès" Tisser des liens forts avec ses premiers utilisateurs
"La plupart des start-up à succès qui ont bénéficié d'un effet de bouche-à-oreille entretiennent souvent une relation privilégiée avec leur communauté de membres. Cette relation s'appuie sur la proximité qui, dans la plupart des cas, a démarré dès le lancement du service. Car les premiers utilisateurs doivent être traités avec une attention toute particulière. Ben Silbermann en sait quelque chose. Il n'a pas hésité à contacter personnellement par e-mail les 5 000 premiers utilisateurs de Pinterest afin d'obtenir leurs feedbacks sur le produit. Dès le lancement de Pinterest –à l'époque l'inscription sur le réseau social ne fonctionnait que sur invitation, les fondateurs tenaient à instaurer une relation exclusive avec leur première communauté. Une fois l'invitation reçue, le nouvel inscrit était accueilli sur la plateforme avec un message qui le félicitait d'avoir été choisi, accompagné d'un compliment : "vous devez forcément avoir bon goût !" Par cette flatterie, chaque nouvel inscrit se sentait privilégié d'appartenir à cette nouvelle communauté de "pinners".
Le CEO de Frontback est devenu ami avec des utilisateurs
C'est précisément ce type de liens privilégiés qu'a réussi à tisser l'application de partage de photos Frontback avec sa communauté d'utilisateurs. La relation n'est d'ailleurs pas uniquement virtuelle. Pour preuve, Frédéric della Faille, fondateur et CEO de Frontback, prend régulièrement des cafés avec ses utilisateurs pour échanger et obtenir du feedback. Ces discussions ne tournent pas seulement autour de l'application mais sont également une belle occasion pour Frédéric de faire de nouvelles rencontres et d'en apprendre davantage sur le profil des utilisateurs de son application. Il avoue même s'être fait des amis parmi les membres de la communauté. Pour faciliter ces rencontres informelles, les portes des bureaux de Frontback leur sont toujours ouvertes. Certains n'hésitent pas à venir y faire un tour simplement pour dire bonjour lorsqu'ils sont de passage à San Francisco. Plus surprenant encore, il arrive même que d'autres y restent dormir...
L'équipe de Frontback ne pose pas de barrière entre elle et ses utilisateurs, car elle sait pertinemment que c'est cette communauté de fidèles qui a fait son succès. Frédéric me confiait avoir vu de véritables témoignages d'affection au travers de son application, comme par exemple cette utilisatrice qui a publié un dessin représentant l'ensemble des membres de l'équipe. Ces initiatives attestent de la proximité qui existe entre les créateurs de l'application et leur communauté. L'attachement des membres au produit est également très fort. "Il ne se passe pas un jour sans qu'un utilisateur ne reproduise notre logo en utilisant différents objets ou couleurs", me raconte son fondateur. En fait, Frédéric a réussi ce que beaucoup d'entrepreneurs cherchent à réaliser : tisser des liens profonds et sincères avec les membres de son service. Chez Frontback, le mot "communauté" n'est pas juste un terme marketing.
"Membres plutôt qu'abonnés"
Même son de cloche du côté de Dollar Shave Club. Comme Frontback, l'entreprise accorde une attention particulière à entretenir une relation unique avec ses abonnés. D'ailleurs Michael Dubin, son CEO, n'aime pas employer ce terme pour désigner ses clients, considérant ce mot froid. Plutôt que d'employer le terme "d'abonnés", il préfère parler de "membres". Une simple différence d'appellation certes mais qui, selon lui, en dit long sur la manière dont une entreprise traite ses clients. En considérant ses clients comme des "membres" à part entière, Michael explique chercher constamment à leur apporter de la valeur."