Qualité de service...  tout le monde s'en moque !
Par Jean-Michel Planche

Lorsque j'étais du coté "opérateur", je militais pour la qualité de service et les moyens de la contrôler. J'expliquais qu'il n'était pas sérieux de vouloir vendre un service Internet professionnel sans les moyens de le délivrer et sans la capacité de le contrôler. Je pourfendais allègrement le concept de "contention" qui faisait fureur à cette époque et que je suppose toujours un peu valable aujourd'hui.

Pour ceux qui n'ont pas eu droit aux belles envolées lyriques des professionnels de la profession, je définirais la contention comme la capacité de vendre une technique qui ne permet pas de délivrer un service que de toute façon... on n'a pas. (non, deux négations ne font pas une affirmation et si la phrase donne mal à la tête, c'est normal, la contention, c'est pire) Avec la multiplicité des acteurs, la dématérialisation complète du service, allant jusqu'à l'ultime dégroupage ... les utilisateurs sont parfaitement perdus. Mais heureusement, le marketing est passé par là... incarné par quelques grands américains, chantres du "worldwide network sans couture qui va plus vite que le vent et qui n'a de limite que votre imagination et surtout votre porte-monnaie ...".

Attention : les exigences du client augmentent mais sa volonté de compréhension diminue.

L'équation était basique :  Bande passante = tuyaux.  Problème de bande passante = problème de tuyaux La solution en cas de problème ? Grossir le tuyau. La dérive de ce modèle est très amusante car elle amène à un surdimensionnement qui in fine ne pourra conduire qu'à une gigantesque gabegie financière. A moins que l'on brade le service (ou qu'il ne soit pas payé par celui qui le consomme, mais ce sera pour un autre édito :-) ) ou que le prix au Mbps chute dramatiquement, ce que permet la technologie... mais tout l'art a été de ne pas préciser de quel Mbps on parlait. S'agissait il de la capacité théorique de la boucle locale ? Du Mbps utile, du Mbps consommé, du Mbps réservé ? Bref, ici encore, des disparités de prix de 1 à 5 ... 

Aujourd'hui, avec le recul, je me demande si il n'existe pas deux types de besoins... d'un coté le besoin historique, parfaitement adressé par les opérateurs de télécommunication, avec des techniques prédictives, coûteuses, mais garanties. Traditionnellement, tous les réseaux d'entreprises étaient bâtis avec ces moyens.  De l'autre, Internet a libéré le mouvement... Les utilisateurs se sont rendu compte qu'il devenait aussi courant et aisé de discuter avec son voisin de palier ou un quidam à l'autre bout du monde. Peu à peu, le niveau d'exigence du client a augmenté, tandis que son écoute et sa volonté de compréhension ont diminué. Il ne convenait plus d'amener la meilleure solution dans deux ans, mais il devient nécessaire de proposer la moins mauvaise, immédiatement opérationnelle. La technique devenait parfaitement accessoire. Bref, peu importe le moyen, seul le résultat compte.

Tout ceci pour en arriver à un constat de base ... la qualité de service, fondamental du besoin historique, ne fait plus recette... Pire même, j'ai l'impression que tout le monde s'en moque ! Les utilisateurs ne veulent plus entendre des discours ésotériques, délivrés par mystiques. Ils veulent que cela marche, c'est tout !  Le choc des cultures est énorme : d'un coté, les opérateurs, très "descartiens", apôtres du modèle "network centric" parlent de DISPONIBILITE, de QoS (Quality Of Services) et son frère siamois SLA (Service Level Agreement, c'est à dire le nombre de coup de fouets que l'on s'inflige en cas de manquement à sa parole).  De l'autre, les utilisateurs répondent... "la qualité de service ... c'est votre problème, je ne veux pas d'INDISPONIBILITE, je veux que cela MARCHE ... je veux des SERVICES DE QUALITE". Quel clivage... On ne parle plus le même langage. D'un coté, le technicien dit : je vous ai délivré un service avec 99,5% de disponibilité. De l'autre, le client final dit ... vous avez été en panne pendant plus de 3 heures ... Rien ne permet d'accorder les violons, si ce n'est le juridique, mais avons-nous vraiment progressé dans l'amélioration de sa qualité de service ?

Aujourd'hui, on ne sait plus si on améliore les choses ou si on les dégrade.

Nous touchons là ce qui m'importe ... comme certains barbus universitaires, mon plaisir serait que "tout soit Internet". Que les gens et les choses soient connectés à Internet, bien sûr. Qu'ils échangent, travaillent par Internet, mais qu'ils soient aussi Internet dans l'esprit. Pour cela, il faut :
1. des infrastructures fiables, performantes et abordables
2. des services qui fonctionnent
3. du contenu et des usages de qualité
Aujourd'hui, Internet est devenu un empilage de technologies, pas toutes abouties, que l'on change au rythme de sa croissance, sans vraiment savoir si l'on améliore les choses ou si on les dégrade.

J'ai appris de mon récent passé chez un grand opérateur que lorsque l'on veut améliorer une situation difficile, la première chose est de savoir où l'on en est, de définir un référentiel d'évolution puis de se mesurer, ou plutôt de mesurer quotidiennement les résultats constatés. Ainsi il devient possible de connaître son sens de progression et les paramètres fondamentaux qui influent. Il devient possible d'agir "pro-activement" plutôt que de subir. Enfin, il devient possible d'anticiper les ruptures de charges, les pannes et d'avertir ses clients plutôt que, bien trop souvent, ce ne soit eux qui nous préviennent...

Les classement publiés par le Journal du Net et, plus largement, les services de Witbe.net, sont l'expression de ce besoin. Bien plus qu'un simple service qui mesure une performance ou qu'un logiciel, il s'agit d'une entreprise entière dédiée à ceux qui font l'Internet.

Jean-Michel Planche
Président fondateur Witbe.Net .

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