Ventes en magasins et e-commerce sont-ils irréconciliables ?

Nous en avons tous fait l'expérience ces derniers temps!

Aller dans un magasin demander des renseignements au vendeur (quels critères pour choisir un four, plutôt ski de freeride ou de piste...). Ce dernier se met en quatre pour nous assurer le meilleur conseil possible, le meilleur service... et puis nous partons du magasin pour aller faire un tour sur le Net et acheter 15 à 20% moins cher le produit conseillé par le vendeur.

Qui n'a jamais fait ça?

 

Le sentiment qui habite les vendeurs est terrible, car tous savent que le client une fois les renseignements pris va aller surfer pour trouver le meilleur prix.

Avant, il leur restait les soldes comme moyen d'attraction, mais maintenant qu'internet a aussi pris le pli, que reste-t-il?

Est-ce la crise du modèle retail?

 

Les points faibles du retail:

1- indéniablement (et hors toute considération sociale et politique), les 35h!

Ces dernières signifient amplitude d'horaires d'ouverture moindre, présence de vendeurs moindre.... Comment lutter contre un service internet disponible 24H/24 ?

2- les stocks: en vrac là aussi conséquence indirecte des 35H, des logiques de flux tendu, de l'import chine...

Comment lutter sur une surface de quelques milliers de mètre carrés contre une offre pléthorique et illimitée puisque virtuellement présentée ?

3- les coûts de structure: quelques milliers d'euros pour lancer une plateforme, quelques euros supplémentaires pour la logistique, et un nombre de salariés réduits (community manager, webmaster, manutentionnaires...) d'un coté.

De l'autre: loyers, couts de stockage, salaires,....et malgré tout webmaster et community manager aussi !

4- le droit: normes de sécurité, circulation du public, travail de nuit et week end,...beaucoup a respecter quand on est retailer !

 

Les points forts d'internet

Outre ceux nommés plus haut et le plus évident d'entre eux: être tranquillement sur son canapé!

Internet a déployé mine de rien quelques services supplémentaires qui lui laissent encore un temps d'avance.

 

1- frais de livraison: de plus en plus gratuit et de moins en moins chers sinon (au fur et à mesure que les offres des transporteurs et messagers s'adaptent à ce nouveau canal-qui n'est plus nouveau- et à l'ouverture de la concurrence).

2- la duplicité: pas besoin d'ouvrir une boutique à Lyon, une autre à Marseille... internet, c'est partout tout le temps.

3- Google Analytics !! Cet outil incroyable fourni par Google permet de pister au mieux ce qu'il convient de faire ou ne pas faire. Il permet de voir d'où viennent les internautes, quels mots clés ils ont utilisé, quel parcours sur le site ils ont effectué, à quel moment ils en sont sortis, le nombre de page vues, le temps passé....

une mine d'information qui si elles sont bien utilisées, permettent de canaliser au mieux les ventes.

essayez de faire ça aussi simplement en retail ?

4- enfin, la dernière étude de Forrester montre que les français sont moins attirés par le merchandising et par les commentaires (44% d'entre eux) - si vous avez le prix, vous avez le business globalement...reste malgré tout à servir le client.

 

Les solutions pour le retail:

1. Selon Gregory Pouy de chez Nurun, peu de magasins en ligne proposent des options "multicanal" comme d'acheter en ligne et aller chercher en magasin. Auchan et Leclerc proposent des solutions dans ce sens par exemple (ce qui par voie de conséquence remet totalement en cause le merchandising en magasin et le story telling sur le packaging puisque les consommateurs ne vont plus dans les rayons). A noter que les clients français multicanaux sont 30% plus rentables selon l'étude de Forrester.

2. Multiplier les services: livraisons, bien être, facilités de paiement, diversification, proximité... tout ce qui fleurit actuellement aux coins de nos rues et qui montre que le retail n'a au moins pas perdu sa capacité de résistance!