La faible satisfaction des consommateurs ne justifie pas la résiliation d'un contrat

Le Tribunal de commerce de Paris n'a pas accepté la résiliation du contrat d'un fournisseur uniquement motivée par un taux de satisfaction insuffisant de la part des consommateurs.

         

Dans un jugement en date du 13 septembre 2011, le Tribunal de commerce de Paris a été amené à statuer sur une résiliation contractuelle entre une plate-forme de vente en ligne et un fournisseur.

En substance, le Tribunal a considéré que la résiliation était abusive car elle était uniquement motivée par un taux de satisfaction insuffisant des consommateurs à l’égard du fournisseur.

En l’espèce, le protagoniste PIXMANIA est un site de vente en ligne qui a pour activité, d’une part, la vente directe de produits aux internautes et, d’autre part, la vente via une plateforme de distribution destinée à mettre en relation les fournisseurs adhérents, notamment DIMITECH, avec des internautes.

En mai 2009, une relation commerciale entre ledit site internet et un fournisseur a été initiée. Elle prévoyait la perception d’une commission par le fournisseur sur chacune des ventes réalisées à partir de la plateforme de vente.

A la demande du site, un contrat d’adhésion à la plateforme de vente a été conclu entre les parties en septembre 2010.

Ce contrat stipulait, notamment, que le gestionnaire de la plateforme de distribution pouvait « à tout moment sur simple notification adressée au (fournisseur) par courrier électronique ou sur son Espace exclure immédiatement le Vendeur de la Plateforme sans indemnité en cas de manquement grave et non réparable du Vendeur à ses obligations (…) et (…) notamment en cas d’évaluations positives inférieures à 90 % ».

Au mois de décembre 2010, le site de vente en ligne a rompu, sans préavis, le contrat d’adhésion. Il justifiait la résiliation de l’accord tant au regard des dispositions contractuelles susmentionnées que des évaluations négatives des internautes (le fournisseur « faisait l’objet de plus de 10 % d’évaluations négatives de la part d’internautes ».)

Dans sa décision du 13 septembre 2011, le Tribunal de commerce de Paris a considéré que « si un taux de satisfaction peut être éventuellement considéré comme un manquement grave, c’est abusivement que (le site) le qualifie de manquement grave non réparable ».

Dès lors, un taux de satisfaction insuffisant des internautes ne peut pas être considéré comme un manquement non réparable justifiant, à lui seul, la résiliation d’un contrat d’adhésion à une plateforme de vente.

Cette décision précise les conditions de validité de la clause de responsabilité d’un fournisseur en relation avec un taux de satisfaction de consommateurs (I) ainsi que les motivations devant être apportées par la plateforme de vente souhaitant résilier le contrat (II).

 I-  Sur la clause de responsabilité du fournisseur et le taux de satisfaction

 Au regard du jugement du Tribunal en date du 13 septembre 2011, il convient de noter que les juges ont souhaité préciser les conditions de validité d’une clause de résiliation, prenant en compte les conditions particulières du taux de satisfaction des internautes par rapport au fournisseur.

 Le Tribunal a indiqué que le mode de calcul du taux de satisfaction des internautes doit être défini avec précision dans le contrat, notamment en ce qui concerne les critères temporels de détermination du taux.

 Ainsi, les dispositions du contrat doivent indiquer si le taux est déterminé par rapport à :

*  une évaluation ponctuelle à un jour J, au dernier jour de la semaine ou du mois;

*  une période déterminée, comme la dernière semaine du mois;

*  une période glissante, qui pourrait être définie comme les 10 jours précédant la détermination du taux par exemple;

 D’autre part, la formule de calcul du taux doit être indiquée dans le contrat et préciser si le taux est fixé par rapport aux avis exprimés par les internautes ou, par exemple, par rapport au nombre de commandes passées.

 De plus, les dispositions du contrat d’adhésion doivent indiquer si la détermination du taux est affectée ou non par les avis neutres des internautes lorsque ces derniers ont la possibilité de laisser une évaluation positive, négative ou neutre.

 Par ailleurs, les avis des internautes doivent être recueillis dans des conditions strictement déterminées et leur méthode de conservation doit être clairement définie.

 Enfin, le contrat doit indiquer si la clause de responsabilité est susceptible d’être mise en œuvre dès le moment où le taux de satisfaction est insuffisant ou si cette insuffisance doit être effective sur une certaine période.

 Dans leur décision, les juges du fond du Tribunal de commerce de Paris énoncent également des principes relatifs à la preuve de la mise en œuvre d’une telle clause.

 II- Sur la résiliation du contrat et le taux de satisfaction

 En l’espèce, aux termes d’un constat d’huissier dressé en avril 2011, le site de vente en ligne se prévalait d’un taux d’insatisfaction des internautes à l’égard du fournisseur.

Au vu du jugement en date du 13 septembre 2011, le Tribunal a rejeté ce constat du fait de son caractère tardif. Celui-ci a été « établi presque 4 mois après la rupture, (et qui) ne saurait véritablement justifier la décision de rompre ».

 Le Tribunal a également fixé certaines recommandations relatives à l’établissement du constat d’huissier constatant un taux de satisfaction insuffisant des internautes. Ainsi, il appartient à l’huissier de préciser :

* les modalités de recueil des évaluations;

* les mesures de protection et de conservation de ces données mises en œuvre par le gestionnaire de la plateforme de vente;

* l’origine géographique des évaluations, notamment lorsque les dispositions du contrat d’adhésion concernent uniquement les opérations réalisées en France;

 Par ailleurs, le jugement énonce que le simple fait pour un fournisseur de présenter un taux d’insatisfaction supérieur aux dispositions prévues contractuellement ne constitue pas un manquement non-réparable justifiant la résiliation du contrat.

En effet, il appartient au gestionnaire de la plateforme de vente souhaitant résilier le contrat d’adhésion de demander à son fournisseur de prendre des mesures correctives afin d’améliorer le taux de satisfaction des internautes à son égard.

En l’espèce, les juges du fond ont estimé que le gestionnaire de la plateforme de vente, qui avait transmis à son fournisseur des réclamations et des évaluations négatives d’internautes, « ne peut sérieusement soutenir s’appuyer sur l’importance des réclamations non suivies d’actions correctives pour justifier sa décision de rompre le contrat ».

En conclusion, il convient, pour les plateformes de e-commerce, de prendre les précautions nécessaires, notamment en terme d’informations préalables, lorsqu’elles envisagent une rupture contractuelle unilatérale avec un fournisseur, et ce même en présence d’éléments pouvant apparemment justifiés une résiliation, à savoir un taux de satisfaction insuffisant des internautes.