Le renforcement des garanties accordées aux consommateurs sur Internet : un obstacle pour le développement des e-commerçants ?
Début mars, la Fevad remettait à Luc Châtel son rapport sur le renforcement des garanties accordées aux consommateurs en cas de défaillance d’une entreprise de vente à distance. Mais quels impacts pourraient avoir ces mesures sur les e-marchands ?
Un tiers des internautes n'achètent pas sur Internet et les indices de confiance dans l'achat en ligne font apparaître près de 30 % de méfiants. Toute mesure susceptible d'augmenter la confiance des internautes dans l'achat en ligne mérite incontestablement réflexion.Les impacts structurels pour les e-commerçants
Cependant, ce rapport soulève plusieurs questions : à partir d'une intention louable de prémunir les cyber-acheteurs en cas de faillite d'une société exploitant un site e-commerce, est-il judicieux d'envisager imposer une politique commerciale à l'ensemble des professionnels ? Car au-delà de la mise en place d'un dispositif de garantie, c'est bien la généralisation de l'encaissement des paiements CB à la livraison qui est évoquée.
En effet, si une association représentative de e-commerçants émet une préconisation de ce type, elle doit s'attendre à être prise au mot par les internautes. Déjà, certaines associations de consommateurs en appellent logiquement à une réglementation.
Pourtant, derrière une suggestion empreinte de pragmatisme et de bon sens, les observateurs du marché savent bien qu'il y a loin de la coupe aux lèvres : l'application d'une telle règle commerciale sur un site e-commerce exige bien plus que la bonne volonté de l'exploitant du site. Des développements informatiques sur la structure du site sont indispensables, notamment pour modifier le déroulement des commandes, et ceci en interaction avec les différents systèmes de paiements électroniques proposés sur le site. Bref, une mise en place autrement plus complexe que la D3E et son affichage écotaxe voire que la loi Châtel sur l'affichage des délais de livraison.
Est-il raisonnable dès lors de proposer une telle mesure, compte tenu des délais et difficultés prévisibles de son déploiement ? Les internautes sauront-ils faire preuve de compréhension pendant la nécessaire période de transition des sites ?
Les fournisseurs de solutions de paiement également mis à contribution
Par ailleurs, il est intéressant de noter la discrétion, sur ce rapport, de la majorité des fournisseurs des e-commerçants français en matière de solutions de paiement électronique sécurisé par carte bancaire. Leurs systèmes actuellement actifs sur des milliers de sites e-commerce autorisent-ils le vendeur à paramétrer rapidement ce type de préférence de débit à la livraison plutôt qu'à la commande ? Pour rappel : l'offre Receive&Pay de Fia-Net, filiale de Sofinco, permettant d'encaisser les règlements à la livraison, doit justement son récent succès sur le marché e-commerce français à son originalité parmi les solutions traditionnelles de e-paiement.
Conclusion
Cette préconisation rappelle à tous les professionnels désireux de développer une activité de vente sur Internet l'absolue nécessité d'anticiper l'évolution du site Internet après sa mise en ligne : <LI class=MsoNormal style=""TEXT-ALIGN: " justify?>soit en provisionnant un budget correspondant destiné à la structure chargée du développement du site (qu'elle ait choisi une technologie open-source ou propriétaire)<LI class=MsoNormal style=""TEXT-ALIGN: " justify?>soit en souscrivant aux solutions e-commerce locatives des Editeurs Saas, qui incluent les mises à jour fonctionnelles garantissant la compatibilité du site avec l'évolution de l'environnement juridique et informatique.