Loi Chatel : une occasion pour accroître la performance des sites e-commerce

La loi Chatel, ou l’interdiction des numéros surtaxés pour les fournisseurs d’accès et les vendeurs à distance, est applicable depuis le 1er juin 2008. Mais elle implique un certain nombre de changements pour le secteur de l’e-commerce en matière de relation client.

L'application le 1er juin de la loi Chatel n'est pas sans conséquence pour les e-commerçants.

Une augmentation fatale des coûts de production liés à la relation client

 

Première conséquence  de cette loi : le secteur de l'e-commerce redoute une augmentation sensible de ses coûts de fonctionnement liés à la fin des numéros surtaxés. Une perspective peu reluisante qui pose à première vue les acteurs du e-commerce devant une double alternative.

 

Première configuration. Les acteurs du commerce en ligne vont devoir augmenter leurs tarifs de vente pour préserver leur marge.

En effet, les services de relation client représentent un coût important qui était compensé jusqu'à présent par la recette générée par les numéros surtaxés.

Rapidement, et suite à la loi Chatel, ces coûts de fonctionnement risquent de devenir le premier poste budgétaire des sites Internet.

En effet, pour ne pas réduire ses marges, le mécanisme réflexe est d'augmenter les prix. Une option peu intéressante à moyen terme du fait qu'elle engendrera une baisse concurrentielle avérée, notamment face aux autres pays européens non confrontés à la loi.

 

Seconde configuration. Les acteurs de l'e-commerce peuvent sauvegarder leurs marges en effectuant des économies drastiques sur les coûts de fonctionnement des services de relation client en délocalisant le service client avec des plates-formes off-shore.

Le risque de cette solution est d'altérer la qualité de service client de la société et à terme d'entraîner une détérioration de la confiance des internautes.

Ce phénomène ranimerait les vieux démons de l'Internet propres à la perte de confiance en l'e-commerce et entraînerait à terme un retournement des consommateurs sur d'autres canaux de vente.

 

Il semblerait donc que nous naviguions de Charybde en Scylla a : augmenter les prix ou perdre en qualité de service. Que nous choisissions l'une ou l'autre des alternatives, l'addition va être salée...

 

Loi Chatel, se poser les bonnes questions...

 

Face à ce constat, comment mieux maîtriser sa relation client ?

Comment faire face aux éventuels flux d'appels engendrés par la nouvelle tarification ?

Comment gérer la durée et le nombre des appels reçus ?

Prenons les faits qui nous sont imposés. La loi Chatel oblige les sites marchands à fournir un numéro de téléphone pour que le consommateur puisse entrer en contact avec le vendeur. Ce service de hotline peut être certes réduit au strict minimum.

L'entreprise peut alors augmenter le nombre d'informations présentes sur le site afin de minimiser les appels possibles vers la hotline. Une fausse réponse à notre problème, la seule conséquence de cette stratégie serait d'alourdir la structure du site.

 

Une autre stratégie consisterait à utiliser les travers de cette loi comme un atout. Il faut une hotline pour répondre aux besoins des internautes. Certes. Mais cette hotline n'a pas besoin d'être en page de garde et d'être présentée à la vue de tous. Elle n'a également aucun intérêt à être masquée aux internautes. Ce que les acteurs de l'e-commerce ont le plus intérêt à faire pour assurer un taux de transformation maximal, c'est de choisir de mieux orienter les internautes et de ne leur donner l'occasion de contacter un centre d'appel qu'au "bon moment".

 

Le "bon moment" n'est rien d'autre que la phase ou l'internaute a obtenu un maximum d'information permettant au conseiller téléphonique d'assurer une réponse rapide ou, dans le cas d'une vente, d'assurer une conversion là ou Internet seul aurait échoué.

 

Les avantages cachés de la Loi Chatel :  pouvoir améliorer la qualification des appels reçus

 

Nous pensons que la Loi Chatel va être un moyen efficace pour accroître la performance des sites internet. Mieux gérer les appels reçus va être la nouvelle priorité.

Le but sera très clairement de réduire les appels dits "parasites" : les appels des internautes mal dirigés par exemple, ainsi que les appels trop précis qui ne pourraient être résolus par les conseillers téléphoniques.

 

Pour y faire face, des solutions d'appels proactives telles que les solutions de Web Call Back ou de Click to Chat permettant de créer instantanément un contact téléphonique qualifié ou un chat à partir d'une page Web existante. Bien utilisées, ces solutions permettent de mieux qualifier les appels reçus et de réduire ainsi la durée des appels de presque un tiers.

 

Grâce aux outils de suivis générés par les technologies de Call Back, les conseillers téléphoniques ont accès à l'historique de la visite de l'internaute avec les pages visitées. Le conseiller gagne donc en temps en connaissant mieux l'internaute, il n'a plus besoin de reposer des questions à l'internaute afin d'identifier son problème ou sa demande.

Double bénéfice, ces solutions améliorent en parallèle la satisfaction client qui bénéficie d'une relation personnalisée.

 

La Loi Chatel aussi problématique qu'elle semble donc être, est un formidable accélérateur : elle va inciter les professionnels à améliorer qualitativement la performance des interfaces Web, des boutiques en ligne ou des portails Internet.

En accroissant la performance des outils utilisés par les sites marchands, ils deviendront ainsi plus compétitifs face aux acteurs d'autres pays européens qui n'auront pas encore été contraints à faire évoluer leur relation client en ligne. Une longueur d'avance qui saura compter à court terme.