Où en est l'e-commerce en Europe ? La satisfaction des consommateurs européens plus élevée sur Internet
Pour certaines catégories de produits, la satisfaction des consommateurs est en moyenne meilleure lors d'un achat sur Internet que sur d'autres canaux. C'est en particulier le cas pour les deux catégories les plus achetées en ligne : les biens de loisirs et de divertissement ainsi que les produits technologiques d'information et de communication.
85,9 % des consommateurs ayant acheté des biens de loisirs et de divertissement sur Internet se sont déclarés satisfaits du commerçant, contre 75,8 % des consommateurs tous canaux confondus. Toujours dans ce secteur, ils sont plus satisfaits de la qualité et du prix des produits sur Internet (80 %) qu'en moyenne sur les canaux de vente (67,3 %).
Le rôle d'Internet pour permettre à l'acheteur de comparer les prix, la plus grande variété d'offres, les prix abordables des produits et la quantité de fournisseurs disponibles sont les principales raisons expliquant la satisfaction des consommateurs vis-à-vis d'Internet comme canal de vente. Ils sont toutefois moins enthousiastes en matière d'information produit, de publicité, de protection des données personnelles et de possibilité de retourner les achats pendant la période de rétractation.
A noter que les cyberacheteurs sont plus susceptibles de penser qu'il vaut la peine d'effectuer des achats transfrontaliers que la moyenne des consommateurs, en particulier parce qu'Internet facilite la comparaison de prix entre pays.