Sites marchands : comment réussir son cross-selling Choisir les articles à mettre en avant

Le choix des articles à mettre en avant dans du cross-selling est bien évidemment crucial. "Il faut d'abord réfléchir à la pertinence de produits proposés, qui doivent absolument être en relation avec le produit acheté : proposer des semelles avec des chaussures de tennis, mais pas avec des tongs", souligne Charlotte Dereux chez Sarenza. Ulric Jérôme abonde d'ailleurs dans son sens : "Il faut s'assurer qu'on peut fournir à l'internaute un choix qui a du sens." Sinon, mieux vaut s'abstenir.

"Il ne faut pas non plus 'balader' l'internaute, met en garde Laure Sauvage. S'il est sur la fiche d'un jean, qu'on lui en propose cinq autres et ainsi de suite, au bout d'un moment il ne saura plus pourquoi il est venu". Pour éviter de le faire ainsi tourner en rond, il est plus judicieux de lui proposer des produits complémentaires, mais pas identiques. En l'occurrence, plutôt un t-shirt. "Il ne faut pas le faire douter", ajoute-t-elle. Charlotte Dereux propose pour sa part d'afficher à un endroit de la page les derniers produits consultés, de façon à ce que le visiteur puisse les retrouver facilement.

"Pour éviter de faire tourner en rond le visiteur, mieux vaut lui proposer des produits complémentaires qu'identiques"

Selon l'ergonome de Benchmark Group, lorsque les internautes arrivent sur le site, et en particulier sur une fiche produit, ils ont un objectif. Il ne faut donc pas les en détourner, mais leur faire des suggestions. "Pour les sites de mode, procéder sous forme de looks est une bonne idée : on présente de façon intelligente des produits complémentaires, qui n'ont pas été associés au hasard." Concernant les produits culturels, l'argument "ceux qui ont acheté ceci ont aussi acheté cela" fonctionne plutôt bien. On peut envisager un système de mots clés, recommander les livres du même auteur ou sur le même thème...

Le choix des articles à mettre en avant en cross-selling dépend aussi beaucoup de la nature de ces produits. "Sur un site d'information, on propose les articles sur le même sujet, pas ceux que les autres lecteurs ont aussi lus", explique Laure Sauvage. S'appuyer sur l'historique de consultation du visiteur peut être une bonne idée, à prendre cependant avec des pincettes : s'il ne s'est pas arrêté, c'est peut-être parce qu'il n'était pas intéressé. 

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