Xavier Flamand (Fnac.com) "Notre marketplace gardera toujours un lien avec la culture et la technologie"

En lançant une place de marché de produits neufs et d'occasion, Fnac.com conclut une refonte en profondeur de son site, entreprise il y a un an. Son DG en tire le bilan et dévoile ses prochains projets.

JDN. Fnac.com a officiellement lancé sa place de marché ce matin. En quoi consiste-t-elle ?

 

Xavier Flamand. Elle nous permet d'élargir la gamme de produits que nous proposons, en conservant toujours un lien avec la culture et la technologie. Ce sont des produits d'import, pour lesquels la Fnac n'avait pas d'offre, mais aussi des produits à tirages limités ou de collection. La marketplace nous permet aussi de proposer quand même les articles que nous n'avons pas en stock. Mais nous diversifions aussi notre catalogue : partitions, instruments de musique, t-shirts, goodies... des produits que la Fnac ne vendrait pas en direct mais qui ont toute leur place sur un site culturel et technologique comme le nôtre. Enfin, dès septembre, nous proposerons également des produits d'occasion.

Projetez-vous d'élargir votre catalogue au-delà des produits techniques et culturels, comme RueduCommerce ou Cdiscount avant vous ?

Non. Nous ne vendrons jamais des machines à laver ! Par contre, nous irons chercher toutes les catégories de produits liées à la culture et à la technologie. Notre vocation est d'être le site référent en ce domaine.

Qui sont les vendeurs professionnels de votre marketplace ?

Ce sont des libraires, des grossistes, des acteurs de tailles très variées. Le système a été conçu pour pouvoir accueillir les catalogues de 200 produits comme de 100 000. Pour l'instant, nous finissons d'intégrer les offres de 150 partenaires, mais nous voulons en avoir 500 d'ici 18 mois.

D'après BVA, un Français sur trois achète des produits d'occasion en ligne, principalement des produits culturels et techniques. Vous souhaitez récupérer une partie du business de PriceMinister et eBay ?

"Le produit peut être vendu par la Fnac ou par un partenaire, il ne s'agit pour le client que d'une modalité d'accès"

Nous sommes le site leader sur la culture et la technologie. Nous offrons aux vendeurs particuliers notre audience, notre notoriété, et servons de tiers de confiance. Pour les attirer chez nous, nous allons de plus faire en sorte que nos adhérents aient avantage à vendre sur Fnac.com, par exemple en réduisant notre commission.

Vous avez fait le choix d'intégrer les produits proposés dans votre place de marché aux fiches produits, plutôt que leur dédier un onglet spécifique. Ne craignez-vous pas d'abandonner à d'autres une partie de votre chiffre d'affaires ?

Notre vocation est d'aider le client dans son choix et de lui faire découvrir des produits. C'est dans cette optique que nous avons refondu nos fiches produits, développé les conseils et monté les espaces personnalisés MyFnac. Mais le produit peut être vendu par la Fnac ou par un partenaire, il ne s'agit pour le client que d'une modalité d'accès. Par ailleurs, nous nous sommes évidemment posé la question du prix, mais les articles de Fnac.com sont très bien positionnés, donc nous n'avons pas d'inquiétude là-dessus. Notre objectif est de développer la marketplace afin que les nouveaux revenus qu'elle apportera représentent 15 % du chiffre d'affaires de Fnac.com. Ceci sachant que nous prenons une commission entre 8 et 12 % du prix de vente, en fonction de la valeur du produit.

Au mois de mars, vous aviez aussi intégré les 2 millions de titres de Fnac Music aux fiches produits de Fnac.com. Quels résultats observez-vous ?

Nos ventes de musique en ligne ont repris de belles couleurs. Notre croissance dans cette activité est supérieure à celle du secteur, qui elle-même est à deux chiffres. Nous n'oublions d'ailleurs pas que ces bonnes performances sont aussi dues à l'abandon des DRM et au passage au format MP3. Mais la vente de fichiers musicaux est un modèle sur lequel tout le monde se cherche. Nous allons donc encore le faire évoluer. Actuellement, nous réfléchissons au téléchargement de titres un par un, ainsi qu'à de nouveaux éléments de navigation.

Le lancement de la marketplace conclut en quelque sorte la refonte progressive de votre front-office entamée l'an dernier, qui regroupait aussi la refonte des fiches produits, l'ajout de fiches artistes et auteurs et la création de MyFnac. Quel bilan en tirez-vous ?

"Nous ajouterons peu à peu à MyFnac des éléments communautaires"

En 2008, le chiffre d'affaires de Fnac.com a progressé de 23 %. C'est donc beaucoup plus que les autres gros sites de e-commerce, en particulier dans les produits techniques. La volonté d'aider le choix, qui a guidé la refonte du site, facilite incontestablement la transformation de l'achat. Nous avons d'ailleurs remarqué qu'une part significative du trafic allait sur les 5 000 fiches artistes et auteurs, qui complètent véritablement la fonction du moteur de recherche. Et vers la fin de l'année, nous avons constaté une augmentation significative du taux de conversion.

Depuis novembre dernier, les internautes peuvent construire leur espace personnalisé MyFnac. Six mois après, quel usage voyez-vous se développer ?

Ce sont nos meilleurs clients qui l'utilisent. En cela, la carte adhérent, qui permet d'ajouter automatiquement à son espace les produits achetés à la Fnac, aide beaucoup. Un certain nombre de clients utilisent d'ailleurs MyFnac intensément, en regroupant jusqu'à 2 000 produits pour le plus assidu. Chaque mois, environ 10 000 personnes ouvrent un espace. Or MyFnac a vocation à continuer à s'enrichir. A la rentrée, nous y regrouperons tous les éléments qui correspondent au client : abonnements à des flux, éléments communautaires, suivi de commande... Nous en profiterons pour communiquer à nouveau sur le service.

S'agit-il du socle d'un réseau social ?

Notre objectif n'est pas de créer un nouveau Facebook. Mais nous avons beaucoup de passionnés parmi nos clients : passionnés de mangas, de jeux vidéo, de musique classique... Nous cherchons, étape par étape, à multiplier leurs échanges. Nous ajouterons peu à peu des éléments communautaires, voire de génération de contenu. Mais l'objectif de MyFnac restera d'apporter des conseils personnalisés.

"L'une de nos priorités sera de renforcer l'intégration entre les magasins et le site"

Quels sont vos chantiers actuels ?

Maintenant que tous ces "réceptacles" sont créés - fiches produits, artistes et auteur, tests du labo photo, espaces MyFnac... -, nous nous employons à en enrichir le contenu et à développer des aspects communautaires. Parallèlement, nous sommes en train de déployer à l'international ce nouveau Fnac.com, aussi bien le socle technique que le front-office. Nous l'avons ouvert en Italie en avril, avant l'Espagne en juillet, puis le Portugal et peut-être ensuite la Belgique et le Brésil, très consommateur de e-commerce.

Quel est votre principal projet cette année ?

L'une de nos priorités sera de renforcer l'intégration multicanal et de jouer sur la complémentarité entre les magasins et le site. D'abord, nous voulons faire remonter la richesse des conseils des vendeurs dans le site, pour pouvoir la redistribuer dans les autres points de vente. Mais nous voulons aussi disposer en magasin d'applications basées sur le contenu de Fnac.com. Nous travaillons ainsi à rendre disponible en point de vente les avis des internautes ainsi que tout le contenu de Fnac.com : tests de jeux vidéo, bandes-annonces de films, fiches artistes et auteurs... Par exemple, cela pourra prendre la forme de bornes actives - le client scanne son produit et accède à sa fiche, à sa vidéo de démonstration... - ou passive, par exemple pour présenter les dernières sorties. Nous tenons à mettre en place le plus vite possible toutes ces apports croisés entre les magasins et le site.

Le mobile n'est pas absent de ce projet...

Tout à fait, il devrait d'ailleurs constituer un pilier important de cette démarche, car il constitue le lien parfait en matière de personnalisation et de contenu entre le site que l'on consulte chez soi et le magasin où l'on manipule le produit aux côtés du vendeur. On peut tout-à-fait imaginer consulter, en rayon, sur son mobile, les avis des internautes à propos de tel ou tel article. En tout état de cause, nous comptons l'utiliser de plus en plus dans les années qui viennent. La nouvelle version de notre site mobile est prévue d'ici la fin de l'année.

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