Petits e-commerçants : Comment rassurer vos clients ? 4. Faciliter le contact

Un site qui donne l'impression d'éviter ou de limiter les contacts avec les internautes est considéré comme suspect.

Au contraire, le marchand en ligne qui multiplie les possibilités d'être joint, rassure. "Il faut afficher clairement les coordonnées postales, téléphoniques et e-mail", recommande Jimmy Pinto, fondateur de l'agence Web pour TPE-PME Axecibles.

Afficher un numéro fixe plutôt qu'un portable.

Les professionnels mettent surtout l'accent sur le téléphone. "Certaines personnes craignent davantage de donner leur numéro de carte bancaire sur le Web que par téléphone", rappelle Christian Dubois de Montreynaud. A condition toutefois de pouvoir y répondre rapidement. Si ce n'est pas le cas, autant  restreindre les horaires de disponibilités et les indiquer.

Ce numéro de téléphone doit être visible à plusieurs endroits du site. Olivier Lévy encourage même à le faire apparaître directement sur les fiches produits.

Beaucoup de petits marchands affichent des numéros de téléphones portables. Ce que déconseille le directeur commercial de PowerBoutique. "Avec un fixe, au moins on sait qu'il y a un bureau, des locaux derrière. Si le professionnel se déplace fréquemment, mieux vaut qu'il n'affiche pas son portable mais fasse un transfert d'appel", explique-t-il.

Le site marchand doit aussi donner la possibilité d'être contacté par courrier électronique. Et via un formulaire plutôt qu'une simple adresse e-mail. Car le e-commerçant peut ainsi aiguiller les demandes des internautes, en demandant les objets. Cette catégorisation montre au prospect qu'il a à faire à un marchand en ligne expérimenté.

Dans tous les cas, mieux vaut répondre rapidement aux internautes pour donner le sentiment d'être un professionnel accessible.