La location de voitures cherche encore son modèle sur le Web Un marketing de l'offre complexe
Pour Laurent Salanié, chez Avis France, il existe aujourd'hui beaucoup d'offres sur le Web. "Leur présentation est encore compliquée aujourd'hui, les internautes sont noyés dans l'information. Comment expliquer aux clients toutes les exceptions et spécificités qui existent ? Ou encore les possibilités ou services que l'ont peut mettre en œuvre sur demande ? Dans une gare, on peut par exemple demander à un agent de la SNCF de remettre les clés de la voiture au client en dehors des heures d'ouverture de l'agence. Et il y a beaucoup de scénarios possibles, donc beaucoup de développements techniques à effectuer."
De plus, les consommateurs veulent des réponses de plus en plus rapides. Vanessa Guellerin chez Auto Escape précise qu'en 2008 les clients demandaient des réponses sous 24 heures, un délai réduit à 2 heures aujourd'hui. "Nous allons donc vers de plus en plus d'automatisation des ventes, ce qui implique pour les courtiers de négocier plus fermement avec leurs fournisseurs pour obtenir des véhicules disponibles dans les deux heures." Une automatisation qui nécessite d'afficher les disponibilités des loueurs en temps réel pour éviter les insatisfactions.
Autre conséquence de cette évolution, le taux de litiges grimperait car Internet délivre moins de conseils et d'assistance au choix que ne peut le faire un agent commercial au téléphone par exemple. Les appels de client qui avaient lieu avant la location dérivent donc vers l'après-vente. "C'est pourquoi chez Auto Escape nous systématisons maintenant le rappel téléphonique des clients dans certains cas de réservation via Internet afin de leur apporter des conseils pour qu'ils puissent confirmer ou pas la transaction." Le courtier a aussi mis en place un espace client pour ceux qui auraient peur de ne pas recevoir les documents afférant à la location en temps et en heure dans leur boîte mail et travaille continuellement à l'amélioration de son FAQ.
Pour les professionnels, l'amélioration des fiches produit est donc au centre des préoccupations. "Il faut clarifier ce qui est inclus ou pas dans l'offre, y mentionner les promotions, etc.", note Vanessa Guellerin.