Loi Chatel dans l'e-commerce : le bilan Un coût d'application en fonction du taux de retour
Rembourser la livraison des produits sur lesquels les clients ont exercé leur droit de rétractation a-t-il coûté cher aux marchands ? Oui, mais cela a renforcé la confiance, estime là-encore Nicolas Godfroy, de l'UFC Que Choisir. Avant, les clients hésitaient à acheter en ligne une unité centrale d'ordinateur, qui pèse 5 ou 6 kg, s'inquiétant du cas où ils auraient besoin de la renvoyer. "Pendant des années, ils ont réussi à économiser de l'argent là-dessus. Maintenant, ils sont obligés de respecter la loi."
Selon la Fevad, le coût d'application de cette mesure est variable, car il dépend beaucoup des taux de retours, communément estimés de 2 % à 15 % selon les catégories de produits. "Sur les coûts non plus, la question de l'express n'est pas neutre, affirme Marc Lolivier. La politique logistique du marchand a donc également pu avoir une influence sur les coûts de l'application de la loi Chatel.
Une dérive possible, dont se méfiaient les e-commerçants il y a deux ans, aurait pu se produire sous la forme d'une explosion des retours abusifs. Rue du Commerce ne l'a pourtant pas constatée. "Avant la loi Chatel, nous étions déjà dans un système très souple de retour des commandes, précise Gauthier Picquart. Nous pratiquions déjà le remboursement de la livraison en cas de rétractation, avec un délai de 15 jours au lieu du minimum légal de 7 jours. Il est donc difficile de mesurer ce que cela nous a coûté. Et s'il y a des abus aujourd'hui, nous les subissions déjà avant la loi."