Panorama des outils de fidélisation pour e-marchands Les quatre principaux acteurs des programmes de fidélisation
Plusieurs prestataires évoluent sur le marché des programmes de fidélisation, dont voici les principaux.
Acteur européen majeur de la fidélisation, Maximiles propose le programme multi-enseignes Maximiles, mais gère également de nombreux programmes de fidélité en marque blanche. Charlotte Turcat lui voit deux intérêts majeurs : "Permettre à une marque de rétribuer ses meilleurs clients via un programme multi-enseignes existant et apprendre au contact d'un acteur majeur de la fidélisation et de la data en ligne". La spécialiste rappelle néanmoins que l'attachement à la marque ou au marchand est dilué par la présence des nombreuses marques rassemblées.
Laser Loyalty est un acteur historique émanant de distributeurs physiques, au premier rang desquels les Galeries Lafayette. "Laser gère notamment le programme de fidélisation S'miles, plus moderne que celui de Maximiles selon la spécialiste, qui rassemble des annonceurs aux activités complémentaires et propose une même monnaie de fidélisation", précise Charlotte Turcat. L'intérêt pour les marchands est ici de bénéficier des avances technologiques de Laser et de rejoindre un programme pré-existant bien installé. Mais il peut s'avérer difficile de trouver un équilibre entre la contribution du marchand au programme commun et le niveau de rétribution offert à ses clients. "Ce qui explique la sortie prochaine de la SNCF du programme S'Miles", souligne-t-elle.
Le Britannique Affinion International, qui a par ailleurs fusionné avec Webloyalty il y a un an, est un autre spécialiste des programmes de fidélisation. Il édite notamment les services Club Avantages Loisirs, Club Avantages Bien-être et Voyages Avantages, permettant aux consommateurs de bénéficier de réductions et d'avantages dans ces trois univers. Affinion accompagne également les grands comptes dans la conception et la gestion de leurs programmes de fidélisation, tel que Jazz pour la Société Générale.
eBuyClub, acteur historique du cash-back et des codes de réduction, propose des programmes de fidélisation clé-en-main à base de cash-back ou de points cadeaux. "Le cashback peut être un levier efficace pour acquérir et fidéliser des acheteurs en ligne, mais peut aussi servir à décoder les comportements d'achats de ces acheteurs chez plusieurs e-commerçants, note Charlotte Turcat. En revanche, le cashback génère davantage de fidélisation envers l'acteur de cashback que vis-à-vis des e-commerçants." Selon la spécialiste, ce type de programme, qui s'adresse à un public essentiellement préoccupé par les prix, est très efficace mais segmentant.