Magasins connectés : le retour en grâce des vendeurs
Les magasins physiques ne sont plus prêts à disparaître, et avec eux les vendeurs en magasin. Mieux encore, ils ont acquis une nouvelle légitimité, en tant que partenaire et complément à part entière des canaux digitaux.
Encore faut-il que la nouvelle valeur ajoutée du vendeur s’insère de la façon la plus fluide et la plus transparente possible dans le parcours client omnicanal, et améliore concrètement l’expérience client.Qui n’a jamais pesté devant l’absence d’un vendeur dans un magasin, ou devant son incapacité à répondre à nos besoins ?
De fait, la valeur ajoutée insuffisante des vendeurs en magasin semblait il y a encore peu de mois un signe supplémentaire de la lente descente aux enfers des points de vente physiques au profit du e-commerce.
L’adoption accélérée par les consommateurs des parcours client omnicanal associant web, mobile et magasin, et son corollaire : l’apparition des magasins connectés, change la donne.
Les magasins physiques ne sont plus prêts à disparaître, et avec eux les vendeurs en magasin, comme auparavant les allumeurs de réverbères ou les maréchaux ferrants, victimes d’une révolution technologique. Mieux encore, ils ont acquis une nouvelle légitimité, en tant que partenaire et complément à part entière des canaux digitaux.
Les vendeurs retrouvent leur rôle premier
En profitant des technologies numériques issues de la révolution d’Internet et des mobiles, les vendeurs peuvent retrouver leur rôle premier, celui de fournir un accompagnement personnalisé à chaque client dans les points de vente. C’est précisément ce que les consommateurs attendent d’eux dans le nouveau contexte du commerce omnicanal, comme le confirme l’étude de l’Observatoire Cetelem 2014. Près des trois quarts d’entre eux estiment que le fait qu’un vendeur les aide effectivement à trouver le ou les produits qu’ils cherchent les inciterait à fréquenter davantage les magasins.Pour de nombreuses catégories de produits, le digital et le virtuel ne peuvent pas tout, et les enseignes ont réalisé que l’expertise des vendeurs sur les produits, ajoutée à leur force de conseil et de proposition, constituait un atout stratégique dans le processus de vente omnicanal.
Encore faut-il que la nouvelle valeur ajoutée du vendeur s’insère de la façon la plus fluide et la plus transparente possible dans le parcours client omnicanal, et améliore concrètement l’expérience client. Pour les enseignes, le moyen le plus efficace de parvenir à ce résultat est de doter les vendeurs d’une application mobile, accessible à partir d’un smartphone ou d’une tablette.
Le potentiel de ces applications pour les marques est considérable, et leur exploitation n’en est qu’à ses balbutiements. Elles ont le pouvoir de ré-enchanter l’acte d’achat en point de vente, en attirant de nouveau les consommateurs dans les magasins.
Toutefois, la conception et la mise en œuvre d’une application vendeur est moins évidente qu’il n’y paraît.
Application vendeur : quelles fonctions ?
Tout d’abord car elle représente pour beaucoup d’enseignes un saut dans l’inconnu, et nécessite une sérieuse réflexion en amont, sans retour d’expérience. Quelles fonctions y intégrer, seront-elles adoptées on non par le vendeur, et comment doivent-elles se marier avec celles offertes par les autres canaux, web et mobile, pour améliorer significativement l’acte d’achat?Les réponses dépendront des spécificités de chaque enseigne. Mais dans tous les cas, dans un contexte omnicanal, une application mobile vendeur se concentrera simultanément sur deux objectifs : améliorer l’efficacité marchande du vendeur, et améliorer ses relations avec ses clients.
Elle devra donc idéalement intégrer trois types de fonctions.
- Des fonctions de back office, permettant au vendeur de recevoir ses objectifs, des informations internes propres au magasin, et le bilan de ses activités jour par jour.
- Des fonctions d’aide à la vente. Les possibilités dans ce domaine sont très vastes. Il pourra s’agir par exemple tout à la fois d’avoir accès aux informations du client (liste de courses, historique de commandes et panier d’achat générés précédemment sur le web ou sur mobile), de passer une commande pour un client et de convenir d’un rendez-vous pour la retirer en magasin. Le vendeur pourra aussi recommander un produit non disponible à un client et le réserver pour lui dans un autre point de vente où il est en stock. Il pourra également effectuer une remise commerciale pour s’aligner sur le tarif d’une enseigne concurrente ou sur un prix web.
- Des fonctions d’amélioration de la relation client enfin, qui pourront par exemple permettre aux vendeurs d’aider un client à localiser un produit, lui transmettre de l’information ou de lui indiquer les promotions en cours dans son rayon ou son magasin.
Impliquer les vendeurs
Ensuite, comme pour l’introduction de toute nouvelle technologie, les vendeurs doivent être étroitement impliqués dans la mise en œuvre de la nouvelle application pour en tirer pleinement profit. Il est nécessaire qu’ils comprennent la transformation de leur métier, et exploitent au mieux les nouveaux moyens mis à leur disposition.Leur formation est donc primordiale, et dans beaucoup de cas une véritable conduite du changement doit être menée, sous peine que les vendeurs n’utilisent qu’une partie des fonctionnalités qui leur sont offertes ou au pire rejettent l’ensemble de la nouvelle solution.
L’enjeu est essentiel pour les enseignes, car les vendeurs sont une brique indispensable au succès des magasins connectés.