Dernier kilomètre : quand les professionnels se confrontent aux suggestions des acheteurs
"Dans l'e-commerce, le dernier kilomètre de la livraison constitue un enjeu essentiel en matière de relation client ainsi qu'un véritable enjeu économique pour les marchands qui cherchent à optimiser cet important poste de coût, explique Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. Et l'équation à résoudre se complique encore puisque face à eux, les cyberacheteurs exigent une palette d'options de livraison de plus en plus large et cherchent à les payer le moins possible."
En témoignent les contributions postées par les consommateurs sur la plateforme de crowdstorming lancée par la Fevad. Des entrepôts ou drives communs à plusieurs enseignes, à raison d'un entrepôt pour deux arrondissements dans les grandes villes. Un suivi de la livraison par SMS, photo du colis à l'appui. Proposer à des particuliers de réceptionner les colis pour le compte des acheteurs, qui viendraient les récupérer chez eux. Bénéficier d'avantages lorsqu'on choisit un mode de livraison écologique. Les idées ne manquent pas... et en disent long sur les attentes et les insatisfactions des cyberacheteurs, nombreux à demander simplement des créneaux de livraison plus fins.
Face à ces attentes, de multiples innovations
De nouveaux modèles de livraison émergent d'ailleurs depuis deux ou trois ans, émanant aussi bien de start-up que de géants du Web ou de marchands, qui empiètent sans vergogne sur le pré-carré des sociétés spécialisées. Dépôt des commandes dans des coffres de voiture ou des casiers installés dans des lieux de passage, livraison le jour-même depuis les magasins par des flottes Uber ou Google Express, par coursiers indépendants agrégés par Colisweb ou Deliveree, ou encore par des particuliers, mais aussi systèmes d'abonnement annuel donnant accès à des livraisons illimitées sur le modèle d'Amazon Premium... L'offre s'étoffe et les usages suivent.
Attaqués de toutes parts, les acteurs traditionnels commencent d'ailleurs à réagir. C'est le cas de Chronopost dont le service Predict permet aux acheteurs de reprogrammer leurs livraisons à une date ultérieure ou à une autre adresse. Ou encore de Colissimo, qui propose un service de dépose dans la boîte à lettres de l'acheteur des colis à retourner. "Reste à trouver le fonctionnement et le modèle économique qui permettront à ces nouvelles options de livraison de perdurer et d'absorber l'accroissement des volumes à livrer", souligne Marc Lolivier.
Ces nouvelles attentes, ces innovations et ces défis feront l'objet d'une session spéciale lors des Enjeux E-Commerce, journée de conférences qu'organise la Fevad le 2 juillet à Paris en partenariat avec la Fevad. Christine Balagué (titulaire de la chaire "réseaux sociaux" de l'Institut Mines Télécom et vice-présidente du Conseil National du Numérique) présentera d'abord son analyse des contributions postées sur la plateforme collaborative qui portent sur la livraison des commandes. Elle sera rejointe par Rémi Lengaigne (fondateur de Coliweb) et Stéphane Tomczak (head of e-logistics à la Fevad) pour réagir à ces idées et explorer les bouleversements à l'œuvre sur ce maillon crucial du dernier kilomètre. Pour consulter le programme des Enjeux E-Commerce et s'y inscrire, rendez-vous sur le site de l'événement.