Les facteurs clés pour réussir le e-commerce à l’ère du commerce connecté

La croissance du e-commerce est exceptionnelle quasiment partout dans le monde. En France, l’essor des ventes en ligne se poursuit depuis plus de dix ans avec des progressions à deux chiffres chaque année. Pour les marques, le e-commerce est un formidable relais de croissance. Si les facteurs de succès sont multiples, elles doivent désormais envisager le développement de leur site de manière globale.

La croissance du e-commerce est exceptionnelle quasiment partout dans le monde. En France, l’essor des ventes en ligne se poursuit depuis plus de dix ans avec des progressions à deux chiffres chaque année. Pour les marques et enseignes physiques qui se sont lancées dans l’aventure, le e-commerce est un formidable relais de croissance. En développant une stratégie multicanal, elles apportent de nouveaux services à leurs clients : visibilité en ligne des stocks des magasins, e-réservation et prise de rendez-vous en ligne, click and collect et services de store to web. Mais si les facteurs de succès sont multiples, elles doivent désormais envisager le développement de leur site de manière globale, en proposant un parcours optimisé sur tous les canaux et terminaux, assorti de services répondant précisément aux attentes de cette clientèle experte.

LE E-COMMERCE POURSUIT SON ESSOR

Selon la FEVAD, le marché du e-commerce français frisait les 65 milliards d’euros en 2015 et enregistrait une croissance de 14,3 % par rapport à 2014. Dans le monde, il est estimé à  1671 milliards de dollars en 2015, avec une croissance de 25% (selon eMarketer) et ce chiffre devrait quasiment doubler en 2018. La population elle-même, de plus en plus connectée, devient aussi de plus en plus cyberacheteuse.

Une étude récente sur les soldes d’été de la FEVAD déclare que, 69% des français pourraient faire la majorité de leurs achats en ligne ! Cette tendance est portée par les tablettes et surtout les smartphones. Au niveau mondial, la moitié des transactions e-commerce s’effectue déjà via plusieurs appareils. Cette tendance des multi-terminaux oblige aujourd’hui les marchands à imaginer de nouvelles expériences d’achat en ligne.

UN RELAIS DE CROISSANCE POUR LES ENSEIGNES PHYSIQUES

Les marques et enseignes avec magasins ne peuvent espérer une croissance aussi forte avec le développement de leurs réseaux de boutiques. C’est pourquoi elles ont besoin du e-commerce. En dehors du secteur de la distribution alimentaire, une marque qui n’est pas présente en ligne doit se préparer à des lendemains difficiles. De plus, les enseignes avec leurs réseaux de magasins bénéficient d’atouts dont ne disposent pas les pure players, qui doivent réaliser des investissements colossaux pour lancer de nouveaux services et satisfaire leur clientèle. Hormis quelques grands acteurs, les pure-players ont du mal à trouver la rentabilité. Leurs modèles sont souvent basés sur les prix et ils se livrent une véritable guerre commerciale. Les consommateurs sont certes sensibles aux prix, mais pas seulement. Ils recherchent des services complets, comme des services de livraison ou des retours en boutique. Ainsi, près de 60% des consommateurs français pensent qu’un service de « click and collect » améliore leur expérience d’achat.  Mais ce que recherche en priorité le consommateur c’est une expérience unifiée, qu’il achète depuis son PC, sa tablette, son smartphone ou en magasin.

LA CONVERGENCE , CLÉ DU SUCCÈS : UNIFIED COMMERCE

Apporter une expérience unifiée à sa clientèle quel que soit son canal d’achat est devenu LE challenge des marques et enseignes. Beaucoup ont lancé leurs projets e-commerce en choisissant des plateformes capables de répondre à leurs premiers besoins. Il n’y a pas si longtemps, ces enseignes manquaient de maturité face à ce nouveau marché. Mais ces plateformes, souvent peu onéreuses, sont limitées quand il s’agit de déployer des stratégies omnicanal. Généralement, les logiciels e-commerce ne sont pas intégrés avec les réseaux de magasins. À l’inverse, certaines enseignes ont commencé à développer des projets e-commerce ambitieux mais coûteux. Un choix pas toujours judicieux.

Les enseignes n’ont pas besoin de dépenser d’énormes budgets. Mais s’il est facile d’atteindre un premier périmètre de fonctionnalités, il est toutefois plus complexe de lancer des fonctions avancées de web-to-store, comme délivrer des informations sur les articles en stock en magasin, apporter une vraie expérience sur mobile, intégrer les réseaux sociaux dans le parcours d’achat… Cette communication fluide entre les solutions magasins et e-commerce, même si développées par différents éditeurs, est indispensable pour réussir sa stratégie cross et multicanal. Proposer une approche intégrée avec un processus dans lequel e-commerce et boutiques sont ultra connectés est aujourd’hui un gros enjeu pour les retailers.