Stéphanie Hajjar (Leroy merlin) "60% des acheteurs sur notre site optent pour le click and collect"

La directrice innovation et entrepreneuriat chez Leroy Merlin dévoile les transformations en cours. Son objectif : favoriser le développement omnicanal du distributeur spécialiste de la construction, du bricolage et du jardinage.

JDN. Vous participez à une table-ronde sur les manières de créer d'autres expériences pour les consommateurs lors de la conférence "Expérience client" organisée le 14 novembre par le JDN Events. Quelle est la stratégie de Leroy Merlin pour améliorer l'UX?

Supprimer les irritants du client est le cœur de notre démarche. Ils sont encore trop nombreux dans notre secteur. Notre objectif est d'utiliser les mécanismes du digital au sein de nos magasins afin de développer une expérience utilisateur plus fluide. Leroy Merlin fait partie des douze premiers sites marchands en audience, selon le dernier classement de la Fevad, mais notre force réside dans notre réseau de 137 magasins. S'il le souhaite, un client peut tout faire en ligne. Cependant, le web reste d'abord au service du physique. D'ailleurs, notre site est fortement relié aux magasins. Cette stratégie se justifie d'autant plus aujourd'hui que nous avons une meilleure compréhension des comportements en magasin grâce à la start-up Retency.

Concrètement, comment améliorerez-vous l'expérience de vos utilisateurs ?

Leroy Merlin développe beaucoup de partenariats avec des start-up. Par exemple, nous travaillons avec elles sur la thématique du gain de temps. Comment donner la maîtrise temporelle aux consommateurs qui ne veulent plus attendre en magasin ou subir leur livraison ? Pour répondre à ces attentes, nous développons la livraison au dernier kilomètre avec Trusk et Colisweb. Ces jeunes pousses proposent de livrer en moins de deux heures ou sur des créneaux très précis.

"60% des acheteurs sur notre site Internet utilisent le click and collect"

En outre, nous développons le ticket digital en magasin au travers de notre application, avec la start-up Lineberty. L'idée est d'attendre le moins possible à certains points de contact, comme les zones de découpe de bois et de verre. Cette fonctionnalité estime le temps d'attente pour récupérer la commande ou satisfaire la demande. Les clients peuvent aussi décider dans quel créneau venir chercher le produit pour se laisser le temps de flâner en rayons ou de terminer ses achats. Autre utilité : 60% des acheteurs sur notre site Internet utilisent le click and collect, qui reste leur moyen préféré de livraison. Ils peuvent venir récupérer les produits sous deux heures en magasin. Ce système de ticket digital permet de mieux gérer l'afflux des clients en boutique.

Enfin, nous expérimentons des offres autour du dépannage express avec des start-up. En cas de problèmes de canalisation, de fuites…. l'idée est de pouvoir répondre très rapidement aux urgences via téléphone mobile. Ce marché est dominé par des acteurs de quartier, travaillant souvent dans une certaine opacité sur les prix. Leroy Merlin compte investir ce secteur. Nous travaillons déjà avec la start-up Frizbiz, qui est comme un Uber des petits travaux. Cette jeune pousse permet d'envoyer un particulier qualifié chez les clients ayant besoin de réaliser de petits travaux.

Le 'Do it yourself' est une tendance forte pour la maison. Creusez-vous cette piste également ?

Pour nous, il est important d'être proche de la communauté des makers. Nous détenons la licence et la marque TechShop en Europe, en Brésil et en Russie. Les TechShop Ateliers Leroy Merlin proposent un parc de machines allant du tour à l'imprimante 3D en passant par des fraiseuses. Toute personne peut s'abonner et venir réaliser des travaux dans ces ateliers collaboratifs. Des collaborateurs, appelés "dream consultants", accompagnent nos clients dans leurs démarches DIY. Nous avons ouvert deux espaces TechShop : le premier en 2015 à Ivry en région parisienne, le second à Lille. Un troisième ouvrira à Station F. Dans ce cadre, nous observons les makers, qui sont souvent des étudiants, des retraités, des designers, des entrepreneurs… Certaines de leurs créations se retrouvent même sur nos canaux de commercialisation. Par exemple, nous venons de lancer une offre autour de la maison connectée où quelques références ont été réalisées au sein de ces Fablabs, comme un barbecue de ville portatif, un dressing, un potager connecté ou une station énergétique pour le confort à la maison.

"Expérience client", le JDN Event pour les retailers

Le JDN s'associe au JDN Events pour organiser le 14 novembre à Paris un événement dédié à l'UX et aux retailers.