Gestion des stocks et capture des données, quel avenir pour le retail ?
Dans un contexte de progression continue de l’e-commerce et – selon les commerçants – de clientèle toujours plus engagée et communicative, le commerce de détail n’est peut-être pas en crise. Il est peut-être tout simplement en transition, à mesure que le modèle évolue pour mieux servir le client.
En collaborant avec les enseignes du monde entier, nous avons constaté de très nombreux cas de revitalisation et de réinvention : des commerçants de toutes tailles et de tous types répondent aux enjeux de l’évolution des besoins du client et des fluctuations du secteur. Qu’il s’agisse d’une refonte technologique totale ou de simples réajustements des opérations ou de la stratégie, nous avons identifié quelques facteurs fondamentaux, qui s’appliquent à toutes les enseignes. Une chose est sûre : en investissant dans les deux piliers de la distribution moderne, les commerçants peuvent assurer un avenir plus radieux.
Précision des stocks
La gestion des stocks en ligne ou sur site est l’épicentre de l’activité de tout commerçant. En plus de réduire les zones de friction sur la chaîne logistique, la visibilité des stocks exerce un impact très concret sur les résultats financiers. Cela vaut aussi bien pour les petits commerçants que pour les plus grandes enseignes dotées d’immenses réseaux de distribution. Le rôle de la technologie pour optimiser l’efficacité opérationnelle ne doit pas être sous-estimé.
L’approche manuelle n’est plus une solution viable. Pour être compétitif, un commerçant doit pouvoir proposer à sa clientèle une expérience supérieure, un service fiable ainsi qu’une visibilité en temps réel sur les stocks et les tarifs. Dans une étude intitulée Retail Vision 2018, les commerçants interrogés citent les ruptures de stock et les produits trouvés moins chers ailleurs comme étant les principales sources d’insatisfaction client. Pour la génération actuelle de clients avertis, de telles lacunes sont impardonnables. Il est donc vital pour les commerçants d’opter pour des plateformes qui transforment, tout au long de la chaîne logistique, les données en temps réel et axées sur la visibilité en connaissances actionnables – bénéfiques aussi bien pour le commerçant que pour le client.
La radio-identification, ou RFID, doit être la technologie considérée comme prioritaire pour les commerçants désireux de se numériser et de gérer en temps réel leurs inventaires, qu’il s’agisse de la boutique ou des stocks (secteurs non alimentaires, notamment). La RFID peut, rapidement et efficacement, révolutionner la visibilité d’un commerçant sur ses stocks et unifier tous les aspects du parcours de la vente au détail. Les plateformes RFID peuvent offrir une précision de plus de 95 % des inventaires, tout en réduisant de 80 % les ruptures de stock. Comment ? Grâce à un étiquetage RFID de tous les articles et au réapprovisionnement optimisé. Ces seuls investissements permettront au personnel d’accéder de manière précise et rapide aux informations en tout lieu, afin de valoriser l’expérience côté client.
Les commerçants se tournent progressivement vers l’Internet des Objets (IoT) pour simplifier et enrichir l’expérience en boutique, réduire les coûts d’exploitation et créer de nouvelles sources de revenus. Pour ce faire, ils automatisent les processus manuels, par exemple en installant des capteurs dans les rayons afin de réduire les ruptures de stock, source de frustration majeure chez le client.
Devenir une entreprise axée sur les données
Utilisées de manière correcte et éthique, les données sont l’élément central à la création d’une expérience bénéfique à la fois pour le client et pour le commerçant. La capture de données et les fonctions d’analyse favorisent en effet le développement de solutions innovantes, qui surpassent les attentes du client et offrent un avantage concurrentiel. Les technologies axées sur les données offrent une visibilité dans tous les aspects de l’activité, tout en renseignant le commerçant sur sa clientèle, ce qui l’aidera à optimiser ses résultats et son efficacité. Le client, de son côté, bénéficie d’une expérience personnalisée et positive. Au final, les deux parties obtiennent ce qu’elles souhaitent de l’interaction commerçant-client.
Selon cette étude, les commerçants investissent dans des technologies IoT – de la balise envoyant des bons de réduction personnalisés au client aux étiquettes RFID (radio-identification) permettant un suivi des stocks – afin de simplifier, dynamiser et personnaliser l’expérience d’achat, mais aussi générer des revenus et réduire les coûts. La mobilité est un facteur clé pour la plupart des commerçants interrogés, qui prévoient d’investir dans des imprimantes de codes-barres ou thermiques, des scanners de codes-barres portables et des terminaux mobiles au cours des trois prochaines années. Aujourd’hui est plus que jamais le jour, pour les commerçants, d’opter pour des plates-formes IoT et de convertir, tout au long de la chaîne logistique, les données en temps réel et axées sur la visibilité en connaissances actionnables.
Quel avenir pour le secteur du retail ?
Une chose est sûre : pour réussir en 2019 et 2020, les commerçants devront absolument comprendre davantage leur clientèle. Cette compréhension sera vitale pour obtenir des données clients qui, à leur tour, informeront de manière détaillée sur la meilleure façon d’améliorer l’expérience. Le parcours du client doit être parfait dès le premier contact avec le commerçant. Les points de contact – physiques et virtuels – doivent fonctionner de manière optimale, sans pour autant renoncer à leurs principales qualités.
À mesure qu’ils transformeront leurs opérations dans le cadre d’une stratégie commerciale plus intégrée, les commerçants devront proposer une expérience moderne et attrayante au client moderne toujours plus intransigeant. Une étude menée par IHL Group prévoit un accroissement des budgets technologiques chez les commerçants au cours des prochaines années. Dans un contexte d’évolution rapide de la technologie, le moindre atermoiement des commerçants risque de les laisser sur le carreau.