Badcustomer.com note les acheteurs pour les e-commerçants
Un site alimenté par 300 commerçants américains tient une liste des consommateurs ayant déjà exigé de leur banque le remboursement de leurs achats en ligne.
Les marchands font régulièrement l'objet de notations en ligne de la part des consommateurs. Désormais, ils peuvent eux-aussi noter leurs propres clients, ou plutôt tenir à jour et consulter leur historique de chargeback (remboursement par le marchand d'un paiement par carte bancaire, à l'initiative du client détenteur de la carte).
Le site BadCustomer.com a en effet lancé il y a six mois une base de données partagée répertoriant les consommateurs ayant fréquemment recours à cette pratique. Les e-commerçants y ont gratuitement accès. Environ 300 marchands contribuent aujourd'hui à alimenter cette base de données, qui regroupe les noms et les informations de contact d'environ 6 millions de consommateurs ayant initié une procédure de chargeback auprès de leur banque.
Lorsqu'un client effectue un achat sur le site d'un commerçant participant, ses informations de contact sont automatiquement confrontées à la base de données au cours du processus de commande. S'il est trouvé dans la base de données, son achat est refusé et il reçoit une notification lui expliquant comment rectifier sa situation.
Ce dispositif aide les marchands à éviter de trop nombreux chargebacks mais entraîne également les acheteurs à porter leurs querelles directement auprès du commerçant plutôt que de leur banque, explique BadCustomer.com. En effet, alors que de nombreux marchands disposent de protocoles pour résoudre leurs différends avec les clients directement, ces derniers jugent souvent plus simple de demander un remboursement à leur banque, qui initie le chargeback pour eux. Il arrive que les marchands doivent alors payer aux banques des frais ou des amendes, qui s'ajoutent à la perte de la marchandise que les clients ne renvoient pas toujours. D'après une estimation de la National Retail Federation, le chargeback a coûté 11,8 milliards de dollars (7,9 milliards d'euros) aux commerçants américains en 2008.
Pour ne plus figurer dans la base de données de BadCustomer.com, le consommateur doit contacter la société et lui verser 99 dollars. S'il a essayé d'une manière ou d'une autre de contacter le marchand ou de résoudre sa dispute directement avec lui, il est retiré de la liste gratuitement. BadCustomer.com affirme que ses revenus proviennent en majeure partie des autres services qu'il propose aux commerçants.