Cinq conseils pour limiter l'abandon de panier Simplifier la saisie des informations clients
Plus généralement, tout ce qui paraît fastidieux et long risque de décourager l'acheteur potentiel. Simplifier ce qui relève de la saisie de données est donc indispensable. Il existe par exemple des services qui vérifient en temps réel la validité d'une adresse et permettent donc d'éviter les fautes de frappe. De la même façon, il est possible de repérer automatiquement qu'il manque un chiffre dans un numéro de téléphone. Autant de vérifications qui doivent être effectuées au fur et à mesure de la saisie, afin que l'internaute n'ait pas à tout reprendre de zéro en cas d'erreur.
"Nous utilisons le service QAS d'Experian, qui nous relie au SNA (service national des adresses), précise le PDG de Delamaison.fr. QAS analyse et reformate en temps réel les adresses saisies. Cela a un coût, mais le taux de NPAI diminue véritablement." Pierre Trémolières recommande également de pratiquer l'auto-login de façon à ce que l'internaute n'ait pas d'effort à faire pour s'identifier. De même, le site pourra retrouver son adresse par défaut... Bref, rendre le tunnel de transformation le plus transparent possible.
"L'ouverture d'un compte doit n'intervenir qu'en fin de process"
Lors d'une première commande sur un site, nombreux sont les e-marchands qui imposent d'ouvrir un compte avant de procéder à l'achat. "Même si l'ouverture d'un compte est très utile pour le suivi de commande et la relation client, il doit être possible d'acheter sans, considère Laure Sauvage. A minima, l'ouverture du compte doit n'intervenir qu'en fin de process, pour formaliser l'achat. Au début, l'internaute n'en aura pas la patience."
Il est naturel de demander nom, prénom et adresse postale pour assurer la livraison. Demander l'adresse e-mail se justifie également pour assurer le suivi de commande. Toutefois, l'acheteur ne doit pas avoir à les saisir une deuxième fois : au site marchand de centraliser ces données pour initier le compte. A la fin du processus d'achat, l'internaute doit pouvoir s'identifier de façon plus complète, alors que cela lui aurait semblé fastidieux ou superflu au début de sa démarche d'achat.
Delamaison.fr place sur ses landing pages (d'opérations commerciales ou liées à un apporteur d'affaire) un formulaire très léger de pré-inscription. "Lorsqu'il arrive sur cette page, a priori, l'internaute est un peu accroché par le marketing et l'offre, il est donc prêt à donner quelques informations, explique Pierre Trémolières. D'où l'idée de découper en plusieurs phases la saisie des informations clients, que nous rassemblons ensuite en un seul compte client pour mieux l'analyser."
En tout état de cause, Laure Sauvage estime qu'il ne faut pas trop en faire pour constituer ou mettre à jour sa base d'informations clients. "A l'image par exemple de Vente-privee.com, qui pose après le paiement des questions pour mieux connaître l'acheteur : avez-vous des enfants, quelles marques aimez-vous ?" En un mot, ne pas perdre de vue que si les consommateurs achètent en ligne, c'est très souvent pour gagner du temps.