Comment optimiser la page "panier d'achat" de son site marchand Les éléments de réassurance : se mettre à la place du client

SAV, échange, paiement... éviter que le visiteur ne doute

D'après Laure Sauvage, la page panier d'achat doit aussi faire figurer un certain nombre d'éléments dits de réassurance : mention "satisfait ou remboursé", procédure d'échange, informations sur le paiement sécurisé, numéro de téléphone du service client... "Ces éléments servent à ne pas perdre les visiteurs qui tout d'un coup se disent 'mais si ça ne marche pas, je risque de perdre de l'argent'."

 

"Le panier d'achat est l'endroit où le client angoisse, confirme Gauthier Picquart. Tout doit donc être aussi clair que rassurant. Par exemple, il faut dès le panier d'achat placer un champ où le client peut entrer un éventuel code de réduction : il doit être sûr très en amont dans le panier qu'il pourra l'utiliser".

 

Pour être sûr de ne rien oublier, le plus simple, selon Laure Sauvage, est évidemment de se mettre à la place de l'internaute : "Quelles questions est-il susceptible de se poser ? S'il ne trouve pas de réponse, lesquelles vont le faire partir ? L'erreur que l'on rencontre souvent consiste à penser qu'une fois le paiement effectué, l'affaire est dans le sac. C'est loin d'être vrai pour l'internaute." Toutes les questions qui se posent chronologiquement après le paiement - livraison, échange, SAV... - doivent être remontées avant l'étape de paiement en ligne.

 

Afficher dès que possible les frais de livraison

"Les frais de livraison ne sont pas toujours mentionnés dès le panier d'achat, ce qui constitue une cause importante d'abandon, affirme Laure Sauvage. Si ce n'est pas possible de les préciser dès cette étape du processus d'achat, il est préférable de prévoir au moins un lien vers une feuille de prix." A cet égard, l'ergonome se montre particulièrement admirative du menu déroulant présent dans le panier d'achat de La Redoute, qui permet de choisir le pays de livraison : "La détaxe est aussitôt recalculée". Les différents modes de livraison (par la Poste, en fret express, en point relais...) pourront aussi utilement être détaillés dès cette étape.

 

"Chez Telemarket, le tarif de livraison est même la première chose que l'on voit sur la page d'accueil, signale Sophie Sambucchi. Cet élément doit être très clair dès le début de la visite du client. En revanche, le calcul des frais de livraison constitue une étape à part entière qui suit immédiatement la validation du panier d'achat. On y choisit le créneau de livraison, ce qui en détermine le tarif. Vient ensuite un récapitulatif où figure le montant définitif du panier et l'adresse de livraison."

 

Enfin, il est important d'indiquer très visiblement les différentes étapes qui vont constituer le tunnel d'achat, par exemple au moyen de flèches imbriquées de couleurs différentes, en haut de la page.