Comment faire face à la pénurie de salariés e-commerce Former ses propres collaborateurs à l'e-commerce
Les problématiques auxquelles sont confrontés les acteurs de l'e-commerce varient beaucoup entre les pure players et les structures, petites ou grosses, qui ne viennent pas du Web. Chez ces dernières, "l'arrivée de l'e-commerce en 2003-2004 a fait peur", se souvient Patrick Seghin, PDG de Damart.
Internet signifiait non seulement un nouveau canal de vente, mais aussi des répercussions sur l'ensemble de l'activité, par exemple une pression pour livrer plus rapidement les commandes. "Nous avons mis en place un programme de formation interne autour de la logistique et de la relation client, pour tous les salariés de basses qualifications." Autre secteur, même transformation : "PPR est en train de créer une Digital Academy pour l'ensemble des métiers du groupe", annonce Sandrine Meunier, DRH France d'Yves Saint Laurent.
Patrick Seghin remarque en outre que les nouveaux métiers, qu'il s'agisse de marketing ou d'informatique, changent tous les trois mois. "Il faut savoir s'y former en interne et combiner cela avec des recrutements externes. La greffe est très importante. On le voit par exemple chez Kiabi ou Carrefour : il faut partir de l'existant." Pour que la greffe prenne, l'implication du président dans le développement e-commerce d'une société est très importante, quel que soit le type de structure, affirme Rachel Marouani, directrice CRM et e-commerce de Sephora. "L'e-commerce met en exergue toutes les incohérences ou difficultés de l'entreprise. Tout d'un coup, ça se voit. On ne peut pas confier un département e-commerce de 50 personnes à un jeune diplômé : le responsable des achats va lui tomber dessus, celui de la logistique aussi..."
Patrick Brunier, délégué général du SNSVAD (Syndicat national social de la vente à distance), rappelle que l'ensemble du retail se met à l'e-commerce : alimentaire, habillement... Ces acteurs, à l'image de ceux de la VAD il y a peu, sont confrontés à des problématiques bien différentes en matière de formation à la vente en ligne. "Complexité administrative mise à part, nous avons les outils pour former les salariés. Mais ces enjeux s'articulent aussi avec des enjeux politiques concernant les seniors, la pénibilité, etc. Nous devons donc faire converger des objectifs pas forcément convergents."
