Les erreurs à ne pas commettre pendant le check-out Forcer l'ouverture de compte trop tôt

Le processus de check-out de la boutique en ligne de l'enseigne Kookai laisse beaucoup à désirer, selon Laure Sauvage. L'ergonome remarque tout d'abord que les frais et les délais de livraison n'étant pas mentionnés dans le panier (les délais sont précisés sur les fiches produit), le site demande en réalité à l'internaute de créer un compte avant même de savoir combien sa commande lui coûtera au total et quand il pourra être livré. "Il doit aller très loin dans le processus pour obtenir ces informations."  

Ce n'est pas tout, puisque le remplissage du formulaire d'ouverture de compte se révèle lui-même laborieux. "Les informations demandées au début de l'étape 'Coordonnées' sont redemandées ensuite, au moment de renseigner l'adresse : l'internaute doit à nouveau saisir son nom, prénom, etc." Il peut même donner des noms différents à chaque fois, la cohérence des informations n'étant pas vérifiée. "Le site n'utilise pas non plus d'outil de vérification des coordonnées postales : il est tout à fait possible d'indiquer habiter à Marseille avec un code postal en 75000", désapprouve Laure Sauvage.  

Plus largement, Laure Sauvage se montre tout-à-fait opposée à ce que le site marchand oblige ses clients à ouvrir un compte. "L'idéal est par exemple de prendre exemple sur Ikea.fr. Une fois le processus d'achat terminé, le site marchand propose à l'acheteur d'utiliser les données renseignées pour lui créer un compte." En effet, l'internaute sait très bien quelles informations sont nécessaires pour commander en ligne (nom, adresse...) et il est préparé à les fournir. "Autant ne pas alourdir la procédure en demandant un mot de passe ou en posant des questions 'indiscrètes' qui serviront davantage au service marketing du site qu'à rendre un service à l'utilisateur, et reporter l'ouverture de compte à l'issue du tunnel de conversion", conclut l'ergonome.