Comment 2xmoinscher a refondu son site avec Feedback2.0 Gestion de communauté : l'accompagnement de Dimelo
"L'avantage d'utiliser une plate-forme telle que celle de Feedback2.0 est que grâce aux votes, les bonnes idées remontent tandis que les autres disparaissent, souligne Paul Choppin de Janvry. Cela permet une lecture beaucoup plus rapide de ce genre de sujets, de même que la recherche par mots clés." Et tout ce qui concernait les bugs a pu être traité directement par le directeur technique. "En outre, nos membres sont souvent passionnés par une catégorie de produits, ce qui nous a apporté une richesse de réflexion très importante."
A l'ouverture de l'espace de dialogue, le site marchand avait en revanche l'inquiétude que ses utilisateurs s'en servent comme d'un service client alternatif. Finalement, la communauté s'est auto-modérée, expliquant aux rares qui s'enquerraient de leur commande qu'ils n'étaient pas au bon endroit.
"De plus, Dimelo nous a donné des conseils en matière de gestion de communauté, explique le directeur de la communication de 2xmoinscher. Notamment pour que l'espace de suggestions ne tourne pas au forum, il était important de bien démarrer. Ce que nous avons fait en répondant d'abord aux questions : les utilisateurs sont très impatients et il faut sans attendre leur donner beaucoup d'explications pour leur faire comprendre nos contraintes. Il était également essentiel de donner le ton : si nous écrivons des phrases longues et pleines de fautes, les utilisateurs seront sur le même mode."
2xmoinscher a donc présenté les différents responsables chargés de répondre aux membres : Paul Choppin de Janvry, la directrice du service client, ponctuellement les directeurs technique et juridique... "L'animation et la modération, a posteriori dans notre cas, nous prenait environ une demi-heure par jour." Et pendant les 5 mois qu'a vécu l'espace de suggestions, Dimelo a accompagné le site marchand à la fois par ses conseils et en développant de petites fonctionnalités, comme des modules de sondages.